打造極致服務品質：從入門到五星級的三點管理法

什麼是好的服務品質，當每間企業在實質功能的滿足上都近乎相同時，決定人們向你購買的決斷點，就成了「心理上的偏好」。這種偏好的好感度，則是來自服務品質的優劣。
例如：客戶需要找攝影師，看了好多網站刪除了不喜歡的風格後，最後考慮的幾家就是哪家服務和聯繫，感覺很好。
對於組織來說，要如何讓顧客第一次體驗服務時，不只是滿意的服務感受，更是要創造出超乎期待的服務體驗，這之間的差別就在於我們怎麼管理好每個階段的服務品質。
要實踐這樣的成果，分別從服務流程的探討，到如何優化服務品質，最後回到組織如何管理這個過程，逐一對應出可行的行動方案。

01分析服務接觸點

從顧客的體驗流程裡，我們的重點在於，找出哪服務接觸點，也就是與顧客接觸的環節。怎麼識別這些環節，就是服務人員會接觸到的地方。

我們可以實際扮演顧客進入服務體驗中，檢視哪些地方會有機會接觸到服務者。在描寫體驗環節上，主要分為「主動服務」跟「被動服務」，「主動服務」是我們服務人員直接上前去詢問，給予關心或問題解決；「被動服務」則是由顧客自己來接觸服務者的環節。

02優化服務構面

當我們分析好每個服務流程的構面後，緊接著是分析哪邊需要改善或是優化的地方。

為了讓每個構面，能夠被具體量化，通過服務品質的層次劃分，讓團隊成員在評量時，可以更有方向。通常在劃分服務品質上，可以區分成六個層次：

這六個等級分別從標準化、服務態度與服務意識來綜合檢視，以此評量出各個服務構面上，有哪邊需要改善與優化的地方。

03提升服務品質的管理層面

當釐清需求後，就是回到組織上來進行分析，從組織構面來調整，最後達到高評價的服務品質。這就需要從人才構面、訓練構面、服務細節構面來逐一改善與優化。

1.人才構面

什麼樣的人才會創造超越期待的服務品質，最主要衡量方式在於，能夠快速在顧客心理留下良好的第一印象，這包含面貌、口語，還有性格是否平易近人，讓人容易親近。

2.培育訓練

服務意識、服務態度，與服務技巧，除了可以通過課堂來訓練，還需要讓每位服務者分享各自在服務上的技巧，以此來彼此交流，分享個人的經驗與智慧。

讓學習不只是由上而下的傳遞，還有平行之間的交流，可以通過評比票選傑出服務人員，強化服務品質的正向循環。

3.服務細節

服務細節的掌控，在於把案例化的拆解，不僅針對特殊的案例來進行分析，並針對下次發生類似的情況時，該以什麼方式來應對。最終將這些應對方式，進行規範、標準化，細緻到每到服務流程中，以此把服務意識融入到服務行為上。

當企業與企業提供的解決方案，或是功能差異上都相當時，通過「感動」讓人深刻感受到，這是有溫度感的服務品質。

換言之，服務品質的提升，不只是為了讓顧客感受到滿意，更是從「心理」層次來提升滿意感，這就需要服務人員用主動、熱情的服務心態來體現服務價值，這通過管理上的分析，改善，與逐步的優化下，把服務品質做出感動人心的感動。