如何規劃服務創新模式？依照3步驟帶給顧客獨特感，建立品牌忠誠度

評估服務創新的策略能否被消費者接受，不只需要了解顧客的體驗感受，還需觀察你的服務模式能否打動顧客的「真實需求」。舉例而言：當消費者購買鑽孔機是為了能在牆上打洞，而不是擁有鑽孔機這項物品。

對於服務創新的設計者而言，該如何「洞察」顧客的「真實需求」？

首先，我們需要先在腦海內建立起你對「服務創新」的思考脈絡，分為視角切換、模式定位、組合運用3個階段。再從這3個思維階段，逐步來打造你的服務創新基因。透過顧客的視角思考，到顧客體驗的觸動層面，及服務模式的策略規劃，協助你掌握服務創新的思維模型。

 

一、服務創新的策略關鍵：思維切換到顧客的真實需求

服務創新的第一步，先思考「你是在賣產品，還是在為客戶解決問題？」，這兩者思考脈絡的差異，會影響你在服務創新的設計思路。

前者是從「自己」的角度來思考，你的產品可以有什麼功能，產品的效能如何發揮更好；後者則是從「為客戶解決問題」的角度思考，是一種跳脫「本位主義」的思考路徑，轉而以「顧客體驗」的需求探討服務模式創新，調整產品、服務，為顧客創造出更高的價值。

可以說服務創新的思考策略，是為了從產品的功能性跳脫出來，站在顧客的視角，以「服務」的方向延伸或深化產品的價值。所以，服務創新的第一步，就是先從內部視角轉向外部視角，通過外界的「真實需求」或「潛在需求」進行設計。

 

二、服務創新的模式定位

當大家都開始以「顧客視角」出發，該如何讓服務創新出現「差異化」？我們需先理解，產品是吸引用戶的第一步，至於創造差異化的獨特性，則需要藉由「服務」體現。所以差異化可以分為兩層設計思路：

第一層，顧客定位：辨識出你的顧客需求。

第二層，服務定位：找出你能帶給顧客的「特色」。

如何辨識顧客需求？以顧者選擇咖啡的思維為例，會因消費特性、使用習慣、購買需求、品牌愛好等面向，篩選出顧客自己想要的答案。如追求高品質、自我價值及消費環境，可能會選擇到星巴克購買咖啡；追求便利、快速、有即時喝咖啡的需求，就常選擇便利商店的咖啡。

 

打造服務創新的獨特感，醞釀選擇優勢

當你判斷出顧客的需求，而其他咖啡業者也都能帶給顧客相同性質時，怎麼讓人們「選擇你」就是服務創新第二層的思考點，讓人感受出你的「獨特性」。

在市場中，容易會有跟你相同的產品及服務，如何讓對方感覺到「這就是我要的感覺」呢？

需從顧客體驗的流程中分析各個環節，找出能創造顧客深刻的記憶點，讓人感受到你服務的「與眾不同」。不論從服務、體驗、感受，或是服務創新帶來的溫度感。

 

服務創新案例探討：星巴克如何將顧客體驗持續升級

以星巴克為例，可以發現星巴克對於顧客體驗非常重視，不斷思考顧客從進入到門市到完成消費離開，可以提供哪些服務環節，而顧客可能的觸及路徑與反應行為。

接著分析出顧客在乎的、有潛在需求的環節。通過模擬顧客行為，優化服務模式。如：讓顧客點餐更順暢，服務人員用哪些關鍵話術，在顧客的體驗服務時，更能感受星巴克創造的「獨特感」，與其他咖啡業者有明顯的區別。

透過星巴克的案例，可觀察到好的服務創新策略，來自對「細節」的專注，能否在服務人員或是顧客體驗中，讓顧客感受到你跟其他業者的「與眾不同」，並且能為顧客帶來驚奇的感動。

 

三、服務模式的系統整合

佈局服務創新的策略中，如何創造有別於其他業者的「獨特感」？便需要設計一套專屬的服務創新系統。

服務創新系統，主要從優勢、團隊熱情及商業價值3個層面盤點出創新素材。

1. 團隊擁有的優勢：
   包含技術、能力、品質等，能做到最強、最頂尖的位置。
2. 喚起團隊的熱情
   建立足以支持整套服務創新系統的軟性文化，讓團隊內的每個人都認為這套服務創新模式，是大家共識下的成果。
3. 創造持續的商業價值
   服務創新需要考量成本與效益，讓創新能夠持續維持，若只是曇花一現的服務創新，這種顧客體驗的積累很容易中斷。所以在考量服務創新時，還需要思考這個模式能不能長期運作。

從這3個思考面，逐步盤點出你的創新素材，從顧客體驗的路徑中，組合你的創新基因，開創出獨屬於你的服務模式。

 

服務創新為品牌帶來長期口碑

服務創新是個不斷持續的過程，而非最終結果。所以需要時刻思考現在的服務模式還能優化及調整的部分，讓我們專注在更重要的地方。當服務創新不斷積累，顧客在體驗時也會感受到你對服務的重視，才願意當你的品牌大使，主動且持續地為你傳遞品牌口碑。