四季牙醫主管Emily

平日身為主管的例行工作，總要跟其他助理耳提面命-接待、應對禮儀，就如同我們在台下評筆同學的優缺點及建議，但當我們實際在台上演練，卻是緊張的邊記台詞及細節卻漏東漏西，錯誤百出，原來，我們平日與人的應對、甚至站坐姿、請、進門接待都是非常重要，幾乎是成敗就在這一瞬間。

當然如果我們遇到像老師這樣練就火眼金睛的高手，心裏早就不知道被扣幾百分，但學會這些小細節，可以觀察對方的學識、修養，若再加上平日的練習，對我們的幫助真的非常大，得以幫助我們博得患者的好感與分析他們是哪一類的客層。

而對上對下的溝通，真的是門很深的學問，在工作上常常遇到很多無解的狀況，沒有具體可以教授的老師，在求職過程中一直都是跌跌撞撞、矇矇懂懂、土法練鋼，也就會慢慢變成對下溝通不良、對上，不得老闆歡心，老師真是一語驚醒夢中人啊~

平日職場黃金三角間的溝通，我們只大概知道怎麼做，不懂得將它實務化，看到老師的重點，才晃然大悟，對!就是這個意思!

對我幫助很多的是-

1.主管交辦的事項若覺得有困難，該如果與主管溝通？

之前面對這樣的難題，就是心裏OS，怎麼又出了不可能的任務給我!現在學會分析執行的難度，先試著做，找出執行困難的原因，若不可行，給老闆一個更好的改善方案。(當時真的心裏想的是，如果早來上課，就不用常常被老闆白眼了)

目前遇到的難題是- 2對資深員工對主管的工作回報

現在因為世代不同，對下屬的互動溝通也要跟著她們來調整，這世代的下屬，敏感又自負，不想肩負太大責任，又覺得自身表現優異有自信，對於交代的工作都不回報，常需主管詢問、提醒進度，又沒辦法接受對她的提點，動不動就流露情緒的字眼在FB, IG上，這樣的管理與互動真的讓主管們傷透腦筋，軟硬兼施就是達不到我們要的效果，想請教Vicky老師有沒有什麼好方法可以教導我們。

3.新進員工的學習-

因為資深的助理已經忘記當初當新人時的壓力，忘記去拆解這個學習的過程，而認為一邊說一邊做，下次換她們做，第二次就要求一定要記得，使得很多新人備感壓力而離職，看似簡單的流程，即便我們做好充足的訓練資料，沒有這個工作教導的層次，也會讓新人留不住，原來這就是新人待不久的主要原因。

對於客訴的處理也是一門重要的課題，之前沒有上過這類的課，只能依照經驗法則去做，在處理的過程中，我也注意到，一昧的和客人爭辯，只是把對方的怒火點燃，但若站在為對方關心、著想、傾聽的角度，反而讓能衝突降低。

處理客訴最難的是態度的拿捏,要如何不讓客人覺得，會吵的小孩就是有糖吃?我遇過在櫃檯吵鬧的患者，引導她到診間(單獨密閉式)傾聽她的報怨，事後卻跟家人說我們把她關在密閉空間審問她。或是面對客人的要求折扣，在第一時間馬上回覆(利用我吃飯時間回覆，而沒空吃飯)，卻被客人投訴，我根本沒幫她詢問醫師而要求換諮詢師。客訴最難的是沒有公式可以套，一樣的方式卻有截然不同的結果，而且還要看對方瘋狂的程度使出絕招，這真的太太太讓我們傷透腦筋了，期待下次Vicky老師能開這類的課程，為我們解惑。感謝老師的教導，上次的課程真的非常受用。

四季牙醫  Emily-駱冰茹