服務流程設計為何如此重要？完善規劃服務體驗，讓顧客離不開你

服務流程（英文Service Process）的開端，起源於服務流程圖的設計，透過掌握顧客行為，規劃、改善與顧客之間的服務模式，進而描繪出我們的服務藍圖。實際改善服務流程的方法，需要2種服務流程圖：

1. 針對「顧客」的服務流程圖
2. 基於「服務方」所設計的服務藍圖

接下來針對這兩類圖的需求與描繪進行逐步解析。

 

描繪服務流程圖的接觸點

設計服務流程圖前，我們要先最找出，與顧客之間的「接觸點」。

什麼是接觸點？就是在服務流程中，顧客與服務之間接觸的時間點。就像你走進醫美診所後，會經歷掛號、就醫、繳費等各個接觸環節。

服務流程的接觸點，還可以針對「接觸型態」，區分為數位接觸、實體接觸、人際接觸等3種類型。

數位接觸
像是顧客使用智慧型手機、平板電腦上網查詢時，這些數位媒介的服務流程，主要在交互設計的行為層面。

實體接觸
當顧客進入到門市後，會接觸到器具、設備與產品。

人際接觸
主要在於人與人之間的互動，通常在服務人員與顧客之間的對話。有了接觸點的理解與要素判斷後，我們在針對顧客的行為路徑來描繪，就會呈現出以下的服務流程圖：

 

找出服務流程中的痛點

這張服務流程圖可以幫助我們釐清哪些地方會與顧客接觸，再針對這些接觸點，進行「痛點」的分析。

「痛點」就是顧客在服務體驗中，感覺到不舒服，或是不滿，不合理的接觸點。從這些接觸點，思考顧客在乎的事物及潛在需求，進而改善服務體驗。

 

服務流程設計藍圖

描繪完服務流程圖後，就需要從「服務者」角度來思考，該如何配置資源以達成顧客的需求，這就是我們服務者的服務藍圖。

繪製服務藍圖時，可以用心態、行為、過程、突發狀況等層面，來檢視服務流程圖所需要的服務需求，當這些內容都寫好後，就完成了服務方的服務藍圖。

【心態】階段共識：
每個接觸點，我們需要帶給顧客的感受。

【行為】表單確認：
用「清單」的方式，確保服務者在這接觸點應執行的動作。

【過程】時間確認：
測量每個接觸點，顧客所需的時間，並規劃超時的狀況該有的應變。

【突發】彈性服務：
評估顧客在這個接觸點，還可能會有的突發事件，設立準則讓服務人員做出應對。

 

透過服務流程改善前端與後端

描繪服務藍圖時，我們需要注意每個服務的呈現，都不是單獨的事件，還需要有內部系統的支援，不只要掌握顧客看得到的地方，還需兼顧顧客看不見的後台。

所以服務藍圖還會進一步區分前台與後台。前台主要是優化服務設計，讓顧客能直接感受到你的服務體驗，後台則是支援服務流程的需求。 例如：顧客在進入到銀行接受服務時，除了眼前的前台臨櫃服務者外，還有後勤客服人員，網路系統工程、清潔維護、緊急救護系統、服務人員的培訓等環節，都會影響到整體服務流程是否順暢。

 

服務流程設計的全局觀

不論在服務流程圖的設計，還是服務藍圖的規劃，都能幫助我們釐清哪些細節需要注意，哪些接觸點的服務體驗可以再做得更好。

另一方面，藉由服務藍圖的設計思路，讓你能夠更系統化的從「前台」、「後台」的角度思考，每一項服務能順利完成除了有硬體的系統、設備的支持，還有服務者的心態、能力與技巧等，給予顧客最佳的服務體驗。

更多關於服務設計規劃，請參考：掌握服務設計3要素，為顧客優化服務體驗，打造品牌忠誠！