在注意力稀缺的時代，贏得顧客信任的客戶關係管理三大心法

顧客與客戶有什麼不同？

我們在服務管理中，是否將精力和時間投注在對的人身上？

需要從「客戶如何轉變到顧客」這個議題來討論，許多人都沒有注意到顧客關係管理與客戶關係管理是不同的，策略也是不一樣的。

「顧客」是還沒接觸我們服務的人，「客戶」則是已經使用過我們服務的消費者。

顧客關係管理中，最重要的是「關係」的確認，當顧客進入到我們的服務領域時，如何讓人們接近的你過程中，不斷的認識你、了解你、接受你，最後願意購買服務。

而在現今這個互聯網時代，必須要以社群來做顧客關係管理，並快速建立起顧客管理系統中所需要的知識點，線上線下交互作用，才能逐步與客戶建立起有效且穩定的信任關係，達到成交目標。

人才市場對於顧客關係管理的需求

2018年104教育網做分調查顯示，一個應徵者需要具備「顧客關係管理」能力的職務分別為：行銷企劃、產品行銷、活動企劃、業務專員等，這些職務都有一個共同核心特點，那就是對外部人傳達訊息。

將顧客對我們之間用「信任度」來區分，可以將顧客解構成三種階段：認識期、信賴期、互動期。

顧客關係管理的好處是除了讓內部知道用什麼樣的訊息跟顧客溝通。另一方面是幫助你整合現有的行銷、銷售、服務、通路、人員等層面來做系統化的整合，也就是更專注在「用戶」視角下的服務需求。

顧客關係管理的會員系統：從會員角度經營

互聯網時代下，獲取客戶僅憑流量的來掌握，不是成本高，就是目標顧客的真實需求難以掌握。

所以更需要從「會員」的角度來經營。因為會花錢成為你會員的人，才是你要照顧的群體，會員也是你收集行為資訊的來源。

會員管理案例：亞馬遜

像亞馬遜就是依據會員邏輯來掌握關鍵客戶，Amazon Prime 分別以月付 12.99 美元、年付 99 美元兩種選項，可以獲得無限量的照片存儲服務、免費照片存儲服務，還有線上影視節目、串流音樂。

這種以低成本價格，讓用戶可以享用高價值的商品，這種做法不再於賺錢的邏輯，而是獲取用戶量成長。

直到2018年Amazon Prime 全球的付費會員數已經破億，而且透過該服務出貨的商品數則高達 50 億件以上。當購買成為會員的人數多到一定的比例後，會達到邊際效益，這些數量就會是成為合作與協商成本的利器。

會員管理書籍推薦與心得分享

這邊在分享一些書籍心得，如果要了解更多會員操作的概念，可以從《引爆會員經濟：打造成長駭客的關鍵核心》這本書裡面提到許多案例來分析會員制的應用，以及它們透過制度來創造持續收益的方法。

社群策略下的顧客關係思維：以群組圈粉

接下來由「關係」來切入，由弱關係轉化到強關係，最常見的做法就是圈粉，把你的品牌粉絲給圈起來。我們可以透過組群組的方式來呈現。

社群策略案例：LINE@

例如你可以用LINE@來吸引顧客，當你擁有第一批顧客數量後，就可以發放優惠卷或是集點來與顧客互動。

當對方下單或到實體店購買後，這批購買的顧客，就是你的目標客戶。緊接著就是創造回購率以及持續給予新的期待感。以此來創造未來的發展，通常會以相近地區、興趣和年齡發展出來：

1. 相近地域：對於陌生人來說，距離是一種重要的關係，決定了社群的發展或者更強關係。社群的強連結也，更著重在看得見你的熟悉感。
2. 相近興趣：用戶只關注和自己相關的問題。所以在社群網絡中，擁有著相似興趣者，會不斷凝聚成大社群。
3. 相近年齡：因為世代變化愈來愈快，以至於溝通方式與說法各有所不同，所以當你經營某個年齡層時，就需要掌握那個年齡說話特色與呈現方式，更可以從使用平台來思考平台功能對於用戶的操作點在哪。

通過上述原則，來逐步打造出你的社群體系，此時，就會回到顧客關係管理系統中，該用什麼樣的行銷點、銷售文案，服務系統來支持你的系統。

社群策略書籍推薦與心得分享

推薦大家參考《小群效應》這本書，有效的社群經營，書中分析了很多案例，小社群的運作對於品牌來說，更是一種催化劑的效果，讓你的品牌像病毒一樣被擴散行銷出去。

客戶分層系統：製作報告找出關鍵客戶

當我們經營社群讓顧客成為我們會員後，接下來如何讓這些付費客戶來做有效的歸類，分級可以幫助你找出20%的關鍵客戶，他們是為你創造80%收益的客戶名單。

我們可以從客戶的交易量來做劃分，可分成五層來做定義：

依據你的客戶數量與成交次數來劃分交易數量與金額，根據每位客戶的交易次數、交易總量、單次交易數量，以及用戶主動推薦來做綜合分析。客觀的成果檢視為前三項指標，最後從主觀視角來檢視，檢視一個人是否主動推薦分享，愈長分享與推薦用戶者，也是你的關鍵客戶，因為這群人能為你創造品牌的口碑。

客戶價值分層系統書籍推薦與心得分享

對於系統建置，可以參考《顧客關係管理：新時代的決勝關鍵》書裡從理論到案例，來逐步解析顧客關係管理的核心知識。這有助於你在顧客關係的報告上，不僅有書籍案例的心得來強化，還可以更落實在執行層面，從社群的發展到客戶的分層管理。

顧客管理證照

如果對顧客管理有興趣的，可以考取相關證照有：

• 顧客服務管理師證照
• 服務稽核管理師證照
• 顧客關係管理助理管理師證照(Customer Relationship Management Asistant, CRMA)
• 顧客關係管理師證照 International Introductory Award in Customer Service
• CRMS顧客關係服務管理師證照
• CRM顧客關係管理商品分析師證照