職場必備技能：電話禮儀，如何成就你的溝通能力

2018 Dec 17 人際溝通  Vision維觀點

「鈴！鈴！鈴！」聽到辦公室桌上電話的聲音響起，是很多上班族內心的夢靨，擔心接起來如果是主管或客戶撥電話過來，應對不好就糟糕了。

電話溝通看似最平常不過的簡單行為，但有人就可以展現出自己的專業形象，有人卻講得丟三落四、不知所云；其實只要透過事前準備及大量練習，當在電話中展現出良好的應對技巧，就算人不在面前，也能夠讓自己加分，更有可能經由這一通電話成為往上進階的鑰匙。往往在職場上誰能夠獲得注目與肯定，差別就在誰能夠從平凡處看到不凡，想提升他人對你的信任與好感度。小如是新進的秘書，她一天幾乎都在電話中渡過，可說是客戶、廠商與主管之間很重要的橋樑，她心想如果只是單純的接電話、排行程，那未來的升遷轉職一點幫助也沒有。她決定要將接電話做出差異化，她將電話禮儀分成事前調查、接電話前、電話中、電話後4個部分做成SOP規範手冊：

01 電話禮儀的情境圖

她首先思考的是站在她現在的職務：

「秘書」，有哪些角色常撥電話過來呢？
在電話禮儀上，我需要注意那些觀點、技巧，以及細節呢？
最後在接電話前、電話中及結束電話後，我能注意修正的點或對方的感受評量有哪些呢？

首先通過對辦公室內的職務來思考最常撥電話進來有哪些人？他們可能的需求及誰是負責人？就可以做出以下「對象列表」：

職務場景	秘書
誰會打轉接誰	客戶類					合作夥伴
誰會打轉接誰	張先生	郝媽媽	林小姐	王太太	鐘先生	銷售端	物流端	電腦服務
總經理		洽談諮詢
副總					未來戰略合作
協理1			VIP客戶服務			通路端洽談
協理2				VIP客戶服務
設計部							交貨時間需求確認
研發部								設備故障排除
對象列表的用意在於，找出服務對象的需求與重要性。例如確認某些對象常找的人以及商討的議題，來作個人化服務的引導。

除了檢視人與事情的需求配置，還可以透過管理者、員工等兩方來做衡量，並思考如何持續進步來設計評量表，管理者主要針對這表格來檢視某一項目調整，又可以縱向軸來看每個人的平均值，以及誰是高標，誰還可以有進步的地方。對於員工的應用，則是聚焦在了解個人行為的刻意練習，讓每次行為能夠找出精進的點。

職務場景		電話前準備		電話中細節				電話結束	衡量分數
職務場景		準備	能量	接觸	不在	目的	身分	掛斷	衡量分數
客服 A部	張XX	4	3	4	3	2	4	3	3.2
	林OO	2	2	3	3	4	2	4	2.8
	王TT	4	2	3	4	3	3	3	3.1
	趙□□	3	4	4	3	2	5	2	3.2
		4	3	2	4	2	4	3	3.1
量化衡量設定：1-5分……〈3分為標準，4分滿分，5分超越期待〉此表主要針對起出在執行上的檢核，讓你在電話禮儀上可以快速理解哪些項目要注意。

透過這些表格，除了理解電話禮儀中各階段的細節，還包含「人」的要素在裡面，讓你思考在辦公室哪些角色「最常」被詢問。針對這些服務對象來思考，對方打電話時間，洽談習慣等資料中找出對方的服務需求。

02 電話前需穩定

接著小如思考的是接電話前所需要注意的細節，可以做以下兩大要點的準備。

第一，資訊的有效傳遞及紀錄：

為了確保接起電話時不會遺漏任何內容，準備紙跟筆就會成為你重要的好幫手。如果對方要找的人不在，代接的時候就可以立刻透過紙張做訊息上的傳達。

第二，情緒能量：

小如明白自己以什麼樣的情緒說話，言語就會帶有相對應的情緒能量。例如，用微笑、喜悅情緒來回答，跟用生氣、不悅的情緒回應，雖然兩者都是訊息的傳遞，但是給人的感受及話語中的能量，都會很明顯的不同。因此小如每次接電話前都會先調整好自己的內在情緒，她嘗試著每次接起電話前都先讓自己面帶微笑再來接聽。讓電話的那頭先感受到小如正面、專業且溫暖的情緒。

03 電話中需專業

接起電話就是主戲的開始，代表小如正式站在舞台上準備接受任何可能的情境考驗，小如也為此準備了以下5個電話中的專業要點。

A：電話接聽時刻的回答

當小如拿起電話的剎那就代表了公司，因此第一句絕對不是和平常和朋友閒聊的「喂～」或是單純的「你好」，而是要「XXX公司您好」作為專業的開端，讓打電話的人立即知道電話是否正確，更是一種專業形象的展現。

B：代接電話的藝術

如果對方要找的人不在或是不方便接聽電話，小如一定要回答得出該員不在的理由，像是外出、會議中、上洗手間等。所以在事前就需要做好功課，例如每個人在不同時間點，都在做什麼。而真的遇到不清楚的時候，更可以先設定統一話術來表達，避免出現客戶接受到的訊息不一致。

C：詢問目的

電話禮儀中，如果對方要找的人不在，此時回答的順序，就是關鍵。所謂順序就是掌握一個原則「先跟對方說明不在原因，再來確認對方身分。」如果這個順序反過來，先確認身分再來說明對方不在，容易讓對方懷疑是不是因為聽到這個人才不去接的情緒反應。這種在電話禮儀中的細節，往往能夠讓受話者有更好的感受。

D：身分確認

小如清楚知道當對方詢問要找誰後，如果還沒有詢問到對方的身分，容易導致之後在傳話時，只知道「一位趙先生來電」卻不知道聯絡人的身分、公司、主要商談事情等。這是非常扣分的表現。而要確認對方是誰，如果直接問「你是誰」其實會讓對方感覺不被尊重，有種被審問的感受。所以在詢問時，可以用「不好意思，可以請問您如何稱呼？」來了解對方的背景。為了讓資訊更完善，或是擔心不知道要記錄哪些資料，可以依據下列項目來做為資訊上的確認：

對方身分
單位公司
洽談事情
回電電話

E：完美的結束

最後要掛電話時，「誰先掛斷電話？」就很重要了。在電話禮儀中，要等到對方掛上電話後，自己才能掛上。因為等對方先掛斷有兩個因素：

第一，避免對方突然想起事情，然而我們就先掛斷電話。

這就如同飯店在接待時，客人突然想起有東西忘了拿，這時飯店已經關門。

第二，直到對方掛斷我們才掛。

這是為了讓對方擁有主動權，透過主動掛斷，享受從接觸到結束由客戶需求為主的體驗。

04 電話後須跟進

電話結束後不是真正的結束，而是另一個開端，如果對方要找的人不在，也就是代接電話的情境，要第一時間將留言的紙條準備好並送至該主管位置，並提供要詢問主管的要點及對方的聯絡方式以利主管進一步追蹤。電話禮儀看似簡單，但是對於職涯發展中卻是必不可少的技能。這不但是在鍛鍊一個人的應對進退，以及溝通上是否全面思考，更是找出對方需求並服務到位的最佳訓練。如果需要課程資訊歡迎詢問，看完此文章留下資訊就可以獲得PPT下載點喔！