禮儀，如何成就你：新進人員必修的三門接待禮儀課

2018 Dec 01 人際溝通  Vision維觀點

在職場及生活的過程中總會遇到形形色色的人，但有些人的極端著實讓人不知道如何與之相處，像是一見面就開始稱兄道弟的「裝熟魔人」或是明明已經熟稔到彼此家人都相互往來卻還是常常冷漠以對的「寒冰先生」。其實人與人「接觸點」的過程中必須以接待禮儀技巧為最佳潤滑劑，而在職場中又以行政櫃台、業務銷售，以及辦事秘書更容易碰到接觸人的場合。那如何確保在接待訪客及貴賓時可以快速抓住貴賓調性並創造出難忘的流程體驗呢？這就關乎到服務接待禮儀溝通，每個環節的服務要訣。接待禮儀中與人之間的互動最關鍵的就是溝通，有溝才有通，如何在一來一往間讓自己調頻到對方的頻率很重要，不然一個是AM一個是FM怎樣都接不起來就糟糕了。而溝通的過程中除了要重視「對方的需求」之外，「我們如何說？」也很關鍵，像是「你」跟「您」同樣都是稱呼對方，但卻有可能因為你注意到這一點小細節的轉換，就能凸顯出你對客戶更細膩的服務品質。在禮儀的接觸點上，我們可以依據情境、動作，以及情緒三層面，什麼樣情境下，需要應用哪些層面的動作技巧，以及最終呈現的情緒又為何。

1.禮儀接待場合

透過每個會面的場合分析，主要是「理解接待的環境」，如果是訪客到自己的公司當然比較熟悉，但也有可能接待的場合是外面飯店或餐廳，可以先到網路上搜尋場地圖片或先到現場踩點，是很多人忽略的成功的關鍵。當貴賓初來乍到時，你已經先了解這個場合重點位置，像：洗手間在哪裡？哪邊有面紙？甚至茶水間及逃生門在本樓層的哪個方向等。你可以跟貴賓簡單介紹，如果面對貴賓突如其來問你，或場地發生臨時狀況，可以做出最好的即時應變。再來更進一步將「接待的環境立體化」也就是除了接待的場域外，周遭有什麼設施，像是停車場或捷運站，還有交通狀況及路線圖等，萬一客戶找不到車位和不知道哪個捷運出口比較近，打電話詢問你，你都可以立刻說出答案，讓客戶對你留下好印象。

2.服務禮儀技巧

在接觸到貴賓，我們的一舉一動都是關鍵，行為、舉止和口語表達，每個細節都很重要，像：長官跟客戶開會，我們帶客戶進會議室後倒茶水，記得先敲門等待2秒鐘後在開門進去，看似小細節的服務技巧，都讓貴賓感受到你的為人謹慎，未來可以委以大任。如果常常得接待國際貴賓，要提升「覺察力」一定要研究國際禮儀規範，在國際禮儀中有很多SOP服務流程是不能才能變更，我們千萬別在重要場合貽笑大方，了解國際禮儀的課程，也能時常察覺自己的舉動是否適合或讓對方感受舒服。

3.期待情緒

最後我們在服務的過程中是否有用心感受到貴賓的情緒？反過來說，我們在這個服務流程裡可以讓自己扮演極為重要的角色，讓貴賓因為我們的服務而產生「下次非常樂意再次造訪」的期待以及「有此服務的公司必然夠專業而且可以信任」的正面情緒。或許我們無法立刻盡善盡美，在每次的錯誤及過程中貴賓及主管難免會有情緒，但我們不需要將這些情緒變成壓垮我們的壓力，而是轉換觀念告訴自己：每次的服務都是經驗和案例的累積，透過這些都能讓我們當下或下次立刻調整自己的禮儀服務行為模式進而建立專業服務的SOP。只有透過一次又一次的練習及實戰經驗才能讓我們用最佳的服務體驗流程來將那些「裝熟魔人」或「寒冰先生」變成我們的最佳服務背書人。

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