四季牙醫診所Apple

首先我要謝謝我的老闆讓我有機會去參加這麼有意義的課程，人家說台上10分鐘台下10年功，謝謝老師毫不吝嗇的與我們分享，讓我們用短短的8小時就可以再往成功邁上更大的一步，以下是我的心得:

在櫃檯久了,我也可以來幫大家開一堂課叫做:如何在3秒內惹怒患者，我常常在想，為什麼患者那麼容易暴怒呢？

是因為他EQ太差？

還是因為他看我不爽？

還是他想用大聲來引起注意，逼我就範？

每次患者一抓狂，我就一直心裡反覆的問自己：這到底是誰的問題？我有錯嗎？我的應答都是照著診所的SOP呀！他是在給我兇怎樣的啦！最好不要逼我……

但上過老師的課後我才明白，所有的客訴都是因為情緒而起，所以當我遇到問題時，要先處理患者的情緒再去處理問題，因為一般人遇到客訴，都會急著想快點安撫患者的情緒，希望他們做到冷靜，就是安靜加冷靜，所以常常患者講一句，我們講十句，惡性循環下，患者就爆炸了。

所以當我現在遇到客訴時，內心雖然很恐懼，但我會參照老師的武功秘笈3:1原則，就是患者說三句，我回答一句，讓他感覺我有在聽，我腦中也在思考，等他全部說完，我清楚他的心情與來意時，再做說明，這個動作除了讓我更有同理心外，也能更知己知彼、百戰百勝。