掌握設計思考5步驟，為品牌加上人本精神，讓消費者愛上你的產品服務

為什麼有些服務體驗會讓你感覺舒適，有的卻讓你感覺不舒服。這之間的差異，就在於你是否有檢驗體驗流程中的每個環節，設計出人們滿意的體驗感，這個背後的思考關鍵，就是「設計思維」。

 

順著設計思考五步驟，培養服務體驗設計思維

提到設計思維（Design Thinking），就不得不追溯到設計思維的起源，讓我們了解這種思考脈絡是怎麼樣形成。美國史丹佛大學在2003年創辦Hasso Plattner設計學院，簡稱D.school。

這是史丹佛非常著名的設計思維學院，隨後時間裡的設計成果，不斷獲得人們關注，不僅讓紐約時報、CNN、BBC等媒體報導外，更是成為引領世界的設計學院之一。

史丹佛大學的設計學院D.school，針對設計思考的過程，提出五個階段的思維模型，分別是：

　　階段1：Empathize，同理思考

　　階段2：Define，需求定義

　　階段3：Ideate，創意發想

　　階段4：Prototype，模型設計

　　階段5：Test，模擬測試

這種思考脈絡，是從過往的設計流程中逐漸演變。基本的產品設計思路，主要有：Need-finding（需求發現）、Brainstorming（腦力激盪）、Prototyping （模型設計）、Testing（演練測試）。

相對於D.school提出的五步驟中，強化了「階段1」的思考，更聚焦在人本上，融入了換位思考，了解使用者體驗的需求，強調「設計思維（Design Thinking）」，以人為本的精神。

這種解決問題的思考方式，不論是對於產品設計流程，或服務流程設計，都能有效幫助你強化服務設計，讓人們更快接受你的產品。

接下來將一步一步的解析，設計流程5步驟中，各階段的說明與操作重點。

 

設計思考流程階段1：Empathize，同理思考

操作重點：需求分析、用戶研究、需求溝通。

設計思考的第1階段，對你要解決的問題，進行深度的理解。這需要邀請你的用戶來分享相關的體驗資訊，透過理解他人參與的想法與感受，了解彼此的動機，更進一步找出未被關注的資訊。

收集資訊時，主要會從3種視角來觀察，分別是：觀察、吸引、沉浸。

1.觀察（Observe），行為面的探索

觀察應聚焦在使用者生活的「整體行為」，而非只觀察單一行為，讓每個行為的覺察能夠更全面。

觀察的切入重點在於使用者的目的，深入找出他們根本的動機及關鍵行為，還有行為產生的效益。

2.吸引（Engage），心理因素的覺察

通過實際訪談，了解使用者行為背後的表面動機，以及更深層的原因，可以藉由，馬斯洛5層心理需求，釐清動機的類別。

3.沉浸（Immerse），五感與情緒變化

站在使用者的角度思考，使用行為有遇到哪些五感體驗和情緒起伏。從感受上思考使用者的的情境沉浸感。

收集使用者資料，可以運用「5 W 1 H」，作為提問的方向。

Who？目標對象是誰？

Doing What？做什麼事情？

When？時間在什麼時候？

Where？主要的場景會出現在哪？

Why？這些行為、情緒、想法上的反應是為什麼？

How did it look?？看起來怎麼樣？

How did you feel？你的感受如何？

透過這些問題，找尋人們在話語、行為中有哪些差異。此外，還要注意對方的肢體語言，情緒變化等資訊。

（延伸閱讀：如何打造客戶體驗？掌握2大策略：「顧客旅程」與「顧客服務」）

同樣的概念，出現在顧客旅程與顧客服務的設計上，你可以運用在服務流程設計上。

 

設計思考流程階段2：Define，需求定義

操作重點：重組問題、使用者任務。

透過使用者分析，把先前收集到的資訊整合起來觀察，最終明確的寫出一句「設計觀點（Point-of-View）簡稱，POV」來描述。

所謂「設計觀點」是結合各種因素下的問題，例如：使用者是誰，我們要解決什麼問題？有哪些是不可控因素？可以運用的方法是什麼？

這階段，你可以用各種邏輯重新組合先前提出的問句，得到多種的語句排列，每種排列方式，都可以簡化為一個POV。

如果初期構思的經驗還不足，可以聚焦在用一句話說明，如：「你想做什麼」、「這個團隊要做什麼」，「透過什麼價值觀來展現」，以下為大家提供核心的公式：

公式：為了誰（做）解決（什麼問題）我們要（如何執行）做些什麼（成果）

（延伸閱讀：服務體驗如何規劃才能抓住顧客的心？交給服務藍圖的4種體驗策略）

 

設計思考流程階段3：Ideate，創意發想

操作重點：聚焦問題、大量發想。

提出問題後，我們針對問題思考、發想解決方案。

「發想」的方式，是大家一起「腦力激盪」。

在短時間內，針對使用者問題，提供大量的解決方案。例如：二十分鐘內，想出一百個方法。

通常會進行兩輪的發散與收斂，讓解決方案可以更全面地發想，在「腦力激盪」後，最終篩選出幾個核心方案。

進行「腦力激盪」時，主要依據4個規則：

• 圍繞主題：忽略現實的限制，以最理想化的方案有哪些。

• 一次一講：一次只有一個人提出想法。

• 不評價：不對任何想法有否定與讚許任何評價。

• 加上限制：設計追求的數量。例如：二十分鐘內，發想一百個想法。

如果想要在「腦力激盪」的過程獲得最大的效益可以重組問題，以不同角度解讀問題的解法，例如：連接組合、組合想法、轉化問題的邏輯等。

發想就是要不斷找出可能的解法，這也是為什麼在設計思考的過程中，需要有跨界的經驗交流。

 

設計思考流程階段4：Prototype，模型設計

操作重點：使用模型、使用書說明、設計規範、設計草圖、使用介面、結構化設計。

模型設計是讓我們運用最短的時間，製作出解決方案的模型。

前一階段的「腦力激盪」後，我們會收集到大量的解法，但這些解法，需要進一步篩選出可行與適合的方案。

方案的篩選上，通常有3種方向：

1.任務重要性：這個方案對於使用者來說是否迫切？

2.痛點嚴重度：各個解決模型間，哪個是使用者最在乎的痛點？

3.獲益程度：使用者能透過解決方案獲得多少幫助？。

依據這3個視角，一方面篩選出最可行的方案；另一方面也不斷檢視是否是使用者真正在乎的事情。

不論是產品設計流程，還是服務流程設計，都要考量能否對使用者創造價值，這些價值是否切重到對方的痛點。這些都是設計思考時，回歸到「人本精神」的需求來發想。

（延伸閱讀：掌握服務設計3要素，優化顧客體驗，提升品牌忠誠度！）

 

設計思考流程階段5：Test，模擬測試

操作重點：可用性測試、A/B測試、使用反饋、產品數據

測試階段，可以邀請使用者來體驗，找出需要調整的部分。透過直接測試，或是A/B測試的對照法。

邀請使用者來體驗，蒐集使用者的反饋資料，這就會需要運用第一階段的提問技巧，或是通過數據來進行量化分析，確認問題是否有獲得改善。

建議在體驗結束後分析出關鍵步驟，針對這些關鍵步驟，思考有哪些未被發現的問題要測試？用什麼樣的模型測試更好？

（延伸閱讀：服務流程設計為何如此重要？完善規劃服務體驗，讓顧客離不開你）

以上就是設計思考的5步驟，結合「設計思維（Design Thinking）」來強化人本的需求。有許多企業透過設計思維的設計方式，幫助自家品牌醞釀出人本精神的形象。

隨著社會不斷高度發展，人們逐漸重視內在價值的重要性。所以在設計產品及服務時，就不只是一種硬性的設計流程，更是一種對於人本精神的美感展現。

這次的設計思考，我們除了瞭解設計思考的思維方式外，更重要的是能否將人本精神與品牌意識，融入在設計流程中。

不論是產品或服務流程設計，都需要以「人本」為思考中心，針對品牌理念的需求進行綜合思考，並且透過不斷的設計測試與模擬，把最終的設計成果，展現給消費者。