掌握人本設計的秘訣：培養2心4力的核心能力，給消費者最貼心的服務

培養「人本設計」的思維模式，將幫助你在設計服務體驗或產品上，更精準地掌握「人」的使用需求。以人本設計為出發，能符合用戶的使用直覺，不經思考就可以直接運用產品，不用說明就能直接上手，這就是所謂的「人本設計」。「人本設計」對企業有著重要的啟發，因為就「人的使用行為」層面，進行一系列的設計思考。

這次我們將從「人本設計」為主題，從設計的關鍵思路，及人本設計的獨特之處，再到如何培養人本設計的能力，做系統性的解讀。

 

人本設計定義：從你的服務中找出更精準的「人性」需求

在IDEO的設計思維中，提到「人本設計」的英文「human centred design」，主要以「人」為中心進行思考，設計出一款產品，或是一套新的流程。

這種設計思路，是基於人類行為為設計的出發點，例如符合人體力學的椅子、床、枕頭等設計，會先以人的舒適感為出發，在舒適感的基礎上，創造出使用的愉快情感。

更實際的例子像是人們在使用自動提款機的服務時，背對他人操作機器，會讓顧客感到不舒服，或是有不安的情緒。

於是 IDEO與西班牙銀行BBVA合作，將機器轉向90度，呈現出如下圖狀態，這種方式大大增加個人操作時的隱私，也使得使用者的心理情緒更安心。

【IEDO的人本設計】

[embed]https://www.youtube.com/watch?v=DMlaCJlpT8c[/embed]

所以這種「以人為本」的設計，是尊重人的使用習慣與生活習慣，讓人在使用產品的過程享受人性化的體貼。

除了在使用設計上考量「人」的使用情感外，還會在視覺上呈現舒適性，透過設計師的外觀、色彩、形狀等綜合考量，讓使用者在視覺及心理感受上都有著強烈的情感。

或者，就觸覺感受進行設計，以材料、紋路、結構等細節，讓使用者留下深刻且有用的印象。

這些「以人為本」的設計，都需要有設計者將情緒融入到裡面，進而思考出更有效符合使用者需求的設計結構。

 

3個人本設計英文名詞， 帶出以「人」設計的行為思路

在討論人本設計的關鍵思路之前，我們需先釐清設計的目標，因為目的不同，對設計思路會產生不同的思考脈絡。在《Human Dignity and Human Rights: Thoughts on the Human-Centered Design》一書中，就針對設計目標的不同而設立主要的思考脈絡，分別為：對人的期望、對用戶目標，及以用戶行為進行設計。

 

• 以人為本的設計（Human-Centered Design，HCD）：

關注人的期望，對人的影響，以及事件發生的情境為目標。

• 以用戶為中心的設計（User-Centered Design，UCD）

圍繞用戶目標，以用戶行為做設計。

• 以行為為中心的設計（Activity-Centered Design，ACD）

主要以用戶為了完成目標，需要執行一連串的行為為首要目標，而進行設計。

HCD、UCD、ACD這3者之間，不代表彼此衝突，而是針對不同的問題，以不同的設計方向來解決。

所以人本設計側重的不是滿足用戶的需求，而是關注在「人」本身，是否符合人體工學。藉由人類學、心理學、社會學綜合思考，找出最適合「人」的行為。

理解人本設計的本質，能幫助你在設計思考時，不斷探究人們內心的直覺，當你越能讓使用者無意識的使用產品或服務，就代表你的設計越人性化。

可以說，人本設計不僅是一種價值觀，更是一種關注「人」的設計思維。

 

人本設計案例分享：Apple與Minicute的滑鼠設計

蘋果公司設計的滑鼠，從視覺上來看非常有質感，但使用感受相比於一般的滑鼠，還有非常大的改善空間，因為在使用的過程，會讓人們有不舒服、體驗不佳等感受。

對比德國品牌Minicute的產品，以「人體工學」來設計的滑鼠－EZmouse，設計曲線更符合人體力學的施力點，讓你在使用滑鼠時，手腕會處於完全放鬆狀態。

 

從上述的案例中，你會發現人本設計的成果，並非是為了創造而設計產品，而忽略了使用者的使用感受。因為人本設計的重點是不斷的回歸以人為本的設計思路。

理解完人本設計的用意，以及著重的關注點後，接下來，將討論如何來培養人本設計的能力，讓你在設計產品或服務時能夠更抓住人們行為的直覺。

 

培養人本設計能力的2心思維模型 

培養「人本設計」的能力，主要有2心4力模型，讓你在進行設計思考的環節時，能夠掌握以人為本的設計需求，並找出可運用的細微變化，滿足人們對於使用上的感受。

 

第１心：同理心，設身處地覺察出潛在心緒

所謂同理心，是將自己的思維轉換到對方的立場，設身處地體察出對方的情緒和想法。

這也是人本設計的關鍵心法，不斷從使用者的視角進行思考，不斷確認這些動作，是不是符合直覺反應，還是有需要調整的環節。

培養自己的同理心，有三步驟：

　第1步，暫停：停止當下的想法。

　第2步，換位：思考對方行為背後的動機

　第3步，延伸：深入探詢，還有沒有其他延伸的動機

這3個步驟中，最關鍵的是在第1步的「暫停」，我們往往會帶著自己的見解去解讀對方的行為，這反而會讓自己陷入到思維的盲區裡，只關注自己知道，或想到的部分，忽略還有其他的可能性。

所以同理心培養的關鍵，是要能放下自己，先學會接受，才能夠看見更多我們平時所忽略的人事物。

第２心：好奇心，問出被忽略的潛在機會點

好奇心，是人們與生俱來的特質。仔細觀察會發現，小孩子會好奇自己與這世界之間的關係，不斷問著「這是什麼？」，「為什麼會這樣？」等問題。

可以說，「好奇心」是我們天生就具有的天性，只是我們隨著理解的事務越多，漸漸地流失掉對世界提問的初心。

不論是牛頓，還是愛因斯坦，這些偉大的創新發生，不是因為知識量多，更關鍵的，是能夠串聯起知識點之間的關係，把每個知識重新組合，定義出新的可能性。

這種連結的基礎，是來自強烈的好奇心，不斷探究還有沒有其他的可能性。

最重要的就是不停的疑問。

找回你的好奇心，可以從日常生活中不斷訓練自己「自問自答」的能力，再次喚起你本能的提問力。

對於如何培養「提問力」，可以從這3個方向來積累：

 

1. 【心態面】承認未知：
   願意坦誠自己不熟悉的事務，勇於探索未知的新領域。
2. 【學習面】接納想法：
   放下成見，敞開心胸，去接納他人的想法。
3. 【鏈接面】串聯網絡：
   將各個知識點間，梳理出彼此之間的關係，並找出可能的關聯性。

通過這3個視角，讓你的心態從承認自己不知道，開始學著接收，包容其他的事務，另一方面，透過不斷重組與連結，幫助你建立起連結能力。

重新喚起好奇心，就是在尋常事物中，找出新的契機點，從中創造出更好的解法。

人本設計的2心思維模型，是幫助你培養換位思考的能力，以及提高對各種事物的好奇心態。

 

發展人本設計的4層漸進能力 

第1力：雜學力－綜合多元化的解決思路

從人本設計者來看，如果只侷限學習某一領域，會導致我們解決問題時，只會用一種思維來化解。如同「你手中拿著槌子，你看什麼東西都是釘子。」

人本設計者，需要能思考其他領域的知識脈絡，以便在解決問題的過程，運用跨領域的方式解決。正如「雜學力」的用意，在於能夠跨界思考，以多角度來視野來思考問題的解法。

好比你只會加法跟減法來解決問題，跟學會乘法與除法後，解決問題的能力，將會大幅提高。

在IDEO在進行設計思考時，會集結高水平的跨界團隊，如：MBA學院的導師、MIT畢業的高級工程師，還有心理學家、人類行為學、生物學，藝術家等跨領域的專家，共同探討問題，發揮各自在專業領域上的特長，共同合作產出結果。

對於我們來說，除了請教各領域的專家外，要不斷跳脫思維框架，從更廣闊的視野解讀問題，這就是為什麼人本設計師需要鍛鍊自己的雜學能力。

培養雜學力的方式，可以從3個方向來精進：領域數量、邏輯解法、本質思考。

【領域數量】除了人本思考的專業外，你還理解哪些領域？

【邏輯解法】這些領域的邏輯思路是如何解決問題？

【本質思考】每個領域的學習中，你是否找出該領域的本質？

當你學習的領域越多，越能跨領域的找解法時，就能幫助人本設計的思考，清晰的掌握整體的架構，以及隱藏在其中的脈絡。

 

第2力：觀察力－覺察事物的細微變化

觀察力，是能夠細微的覺察同樣一件事情，有哪些不同差異點的能力。有時我們會因為太習以為常，常常忽略掉周圍的細微變化。

觀察力的培養，可以藉由「每日觀察特定目標」來培養，例如：今天觀察的主題是電燈，你在生活或辦公的場所，注意這些電燈之間，有哪些形狀，光色，設計結構等，幫助你提升觀察生活周遭的細微能力。

除了用「視覺」做觀察，你還可以藉由「五感」做為信息接收的來源，能更全面的體察出視覺之外的立體化場景。

當這些積累足夠，便能幫助你在設計人本思路時，不只有單一的素材，還能從多元的感官強化使用者的體驗感受。

 

第3力：脈絡力－看出事情的本質

脈絡力是指一件事情的發生，不只要看到結果，還需看到起因與過程。我們常會用因果關係判斷事務，但是對於人本設計者來說，不只關注那些看得到的結果，還要深度思考結果背後看不到的過程。

這就是檢視脈絡能力，脈絡力的培養，是好奇心的更進階，更深度的探討，一件事情背後更深層的原因是什麼。

脈絡力的養成，能幫助你找出表面底下的潛藏問題，而非只是看到表面問題，一但培養起來，你在看事情的時候，會有更審慎的思考，把問題背後的可能性梳理出一條核心的脈絡，藉此來解決問題的本質。

培養脈絡力上，主要有3層的思考脈絡：

1. 探究可能：思考這件事情背後，還有沒有其他事情？
2. 梳理脈絡：這些元素背後，是否有一條核心的主軸？
3. 推論驗證：檢視這個本質因素，能不能解釋問題，還是有其他邏輯漏洞？

透過不斷的思考覺察、邏輯驗證，幫助你找出整體解決的思路。

 

第4力：洞見力－多元視角的綜合探索

為什麼有些人提出的問題，總是能夠直達問題的根本，而有些人卻只停留在表象上的思考點，兩者之間的差距，就來自「洞見力」

「洞見力」就是能夠運用多方面的視角，推演背後各種可能的邏輯，這包含了「脈絡力」與「觀察力」的綜合展現。能細微觀察出各種差異，再由這個差異點，深度挖掘其中的本質，最終反推回到問題的見解。

這2心4力，不是單一能力的強化，而是需要共同疊加，才能更有洞見地覺察出真正的問題。

另外，人本設計能力的養成，就是要不斷回歸到「人」的視角上，人在使用的過程中，會有哪些行為與心理特徵，都會影響我們在設計上的解決思路，

 

人本設計的3I MODEL

最後，如何將人本設計的能力，運用在使用者行為的流程之中？接下來，透過IDEO提出的「3I model」進行能力的運用。

3I model有3個階段：靈感發想、構思方案、執行測試。這邊以咖啡店為案例，讓我們一邊檢視設計流程，一邊掌握如何運用。

階段1：靈感接收（Inspiratio），探尋人本的潛在需求

為團隊明確定義問題以及設計的方向，在這個任務框架下，觀察使用者的行為習慣。

以定位在高質量的精品咖啡店為例，消費者進入到咖啡店時會有哪些行為，及日常生活中有哪些地方與精品咖啡店產生相關的連結。

基於這個任務框架，找出設計的要素：

1. 【核心動作】使用者會有哪些主要的行為？
2. 【相似需求】能帶來同樣的效果的感覺有哪些？
3. 【延伸思考】還有哪些環節可以運用？
4. 【本質需求】在行為的情緒背後，是否有共通性？

這時主要體現出人本設計者的同理心、好奇心、觀察力。不但找出各種使用行為的細節，思考、檢視需要探討的環節。

在第一階段聚焦在「以人為本」的設計思路時，透過不斷聆聽設計小組收集的資料，探討每位使用者的行為地圖，拆解各種靈感。

 

階段2：構思方案（Ideation），找出關鍵人本的行為解法

第2階段就需要開始運用洞察力，深入探討行為背後的潛在需求，並以此為基礎，描繪出各種解決方案。

這裡需要運用「以人為本」的同理心，從根本解決問題，透過觀察使用者的行為模式。

我們的目標是設計解決方案的架構，以及描繪出行為模型。主要先把抽象的想法，透過「主題」明定設計主軸，接著構思可能解決的方案，最後描繪出解決方案與行為模型。

以咖啡店為例，人們會從接觸到服務的部份開始，感受出你的品質，能否呼應出你的定位。透過行為來檢視，各個流程的想法與情緒。

除了關注想法上的觀點，還有視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等五感，是否有呼應到你的定位。 

這邊會主要運用到雜學力（有哪些領域的做法可以強化人本行為）、洞見力（這些行為背後的人本需求）、脈絡力（人們進入到咖啡店的行為中，有哪些本質的人本需求）。

 

階段3：執行測試（Implementation），測試實踐篩選出最適合的模型

最後的執行階段，是挑選出最適合的解決方案，並開始行動。

主要的作法，先製作行為模型進行測試，過程中需要團隊不斷地快速執行，藉由不斷地嘗試，評估執行能力，讓構思中的想法成一套完整的執行方案。

除了發展新的設計方案，還要有一套溝通策略，幫助你和內部團隊在與外部合作機構進行溝通時，能有效推行整套方案。

像是在雨天時進入到咖啡店，當人們拿著雨傘進入店內，會有雨滴到地板，及擔心收傘的地方不安全等疑慮。

為了解決這問題，有2種測試方向：一種是提供傘套，另一種是設置雨傘放置處。接著針對這2個方案中的情緒層面進行解決。

通過2套模式的不斷嘗試與改進，最終找出一套最符合人本需求的使用方案。

這次討論關於人本設計，從人本設計的本質開始，解說人本設計者最需要具備的2心4力模型，再到如何將這些思維，導入在設計思維的模型，這將幫助你在培養人本設計時，能掌握一套清晰的思考架構。

 

你可能還會想看：

服務流程設計為何如此重要？完善規劃服務體驗，讓顧客離不開你

掌握服務設計3要素，優化顧客體驗，提升品牌忠誠度！