【陌生開發】如何獲得客戶的信任感：陌生開發的三種專業呈現面

在面對陌生客戶試圖進行銷售時常會遇到的情況就是不知道陌生開發怎麼開口？遇到客戶只有結凍的場面，只好拼命的說明產品，但結果可想而知，對方只會覺得「又被推銷了」而拒絕之。顯而易見的這不是產品或服務沒有市場，而是業務缺少了一套陌生開發市場的方法。

陌生開發英文可唸做Cold Calling或Cold email，從字面上的意思就是透過電話、見面或電子郵件聯繫先前從來沒有互動或接觸過的客戶。
但什麼是「陌生開發」？難道就只是和陌生人進行銷售嗎？這太狹隘了，陌生開發定義就是一種業務開發的流程，透過這個流程幫助業務人員找出、識別出、以及吸引潛在客戶進到業務的銷售流程之中。

而隨著環境和科技的不斷變化及升級，我們業務人員的銷售方法除了過去傳統的陌生開發工具更需要增加，好比現在的保險或店家陌生開發都可以結合網路來進行。
但不論陌生開發工具再如何變化，其最重要的核心價值仍然不變。

新時代的陌生開發工具：開發網路行銷來吸引潛在陌生客戶

過往在蒐集陌生客戶的名單，大多會去參加相關主題的商業展覽會或是演講，並在會場內蒐集陌生客戶的名單。
然而到了現代，除了雙腳走透透外，我們還可以額外借助網路平台來吸引潛在的陌生客戶，也就是利用「網路陌生開發」。
目前在網路行銷的引流上，主要幾個常見的做法分別是：內容行銷、社群行銷、廣告投放等。

• 內容行銷：架設部落格，來佈局SEO的關鍵字搜尋。
• 社群行銷：Facebook、YouTube、IG、LINE。
• 廣告投放：透過付費來搶佔搜尋引擎的關鍵字競價。

我們可以借助網路平台的曝光讓陌生客戶在搜尋時，找到我們並對我們的議題陳述有興趣，引發想要繼續了解的動機。
這種做法有別於傳統的主動陌生開發，而是以一種被動的方式讓陌生族群被我們的內容吸引到平台上，我們就可以從流量池中來收集客戶名單。

陌生開發的心態：如何積累陌生開發的勇氣？

除了借助線上來蒐集陌生客戶的名單，實際業務在銷售的過程中，其實還需要在線下跟陌生客戶見面，俗話說「見面三分情」，面對面溝通可以產生更深的連結和信任感，以便後續創造更多商業合作的機會或長期關係。

在線下的陌生開發時，業務人員最常見的一道關卡，就是克服內在的自我，也就是「勇氣」。
會出現這種疑懼的心情，往往都是因為害怕被拒絕而還沒開始就感覺到有挫折感，但被拒絕卻是業務的常態。
只是當我們觀察那些頂尖的業務員卻能輕鬆地做到這件事，他們的勇氣哪裡來的？梁靜茹嗎？當然不是，這之間的差別只有一個，那就是對自我肯定的「自信心」。
而這都是一次次的陌生開發中不斷淬鍊出來的。而能夠積累成功經驗，來自於我們事前有準備充足，對產品或服務的熟悉、對公司的認同感、對市場的敏銳度...這些專業能力都能夠讓對方感覺到「交給我們沒問題！」久而久之就串連起信心培養的正向關係循環。

自信心←來自成功經驗←陌生開發互動良好←贏得客戶信任←你的專業能力。

可以說自信心的來源也就是成功經驗加上對自己能力的肯定。
所以在網路上搜尋陌生開發PTT會發現，即使我們處在網路時代的快速更迭，陌生開發工具不斷變化，卻永遠有一項是不變的，那就是能否贏得客戶的信任感，而信任感源自於業務人員的專業度。

陌生開發的核心原則：展現你的專業氣度

贏得客戶的信任是在溝通的過程逐漸積累出來的信任。
在客戶面前能否贏得信任，包含：第一印象是否良好，以及拜訪前準備是否完整，有沒有了解客戶狀況，這些細節上的關注，都能夠展現出「專業」形象。

在之前的《業務開發》篇裡，有提到以上重點，這邊就不再贅述。

在對談之中怎麼來展現出專業？
首先要先理解「什麼是專業？」就是當客戶提出問題時，不是只給出「是」與「否」的答案，而是能夠借助事前準備的資料，來支持相對的論點，包含：產品特點、競爭者比較、整體市場分析、行業內的趨勢、以及提供給客戶各種價格的方案、還有哪些活動能夠來搭配組合等。
這些回應的過程需要經過千錘百鍊的實戰經過才會知道這些問題怎麼來解決，能夠詳盡有條理地讓客戶秒懂。
如果在回答的過程，講話吞吞吐吐，陳述邏輯也很零散沒重點，很容易被客戶點出問題就卡住顯得不夠專業。
當然在遇到自己真的不會的問題，也不要胡亂或是硬要回答，可以讓客戶知道這問題很好所以我們需要回去請示上面主管或是要經過開會討論，後續給予專業的分析回覆。

如何獲得客戶的信任感：陌生開發的三種專業呈現面

專業能力的展現，需要透過持續的學習與練習，只有在過程中熟練運用，才會知道面對問題時該怎麼來應對，這樣客戶就會感受到我們的「專業度」，放心地與我們長期合作下去。
而3個呈顯專業的面向分別是：技巧面、策略面、心法面。

1. 技巧面：業務開發技巧
   事前的準備規劃，包含話術，拜訪心態等。例如：與客戶第一次見面，言談舉止必須展現給對方良好的印象，儀容需要整齊，以及引導話語時能否激發對方的興趣與好奇感，這會影響後續合作的效果。
   在《【業務介紹】業務開發技巧：頂尖業務拜訪技巧的心態準備與話術設計》這篇有說明，這裡就不重複。
2. 策略面：驗證想法，切換看待問題的視角。
   交流的過程中，不只是聽到對方說了什麼，還要能覺察出對方沒有說出的話語，以及沒有被察覺到的問題點。
   換句話說，當客戶提出問題時，並非只是想怎麼處理，而是要先同理心的思考「問題」背後的問題。
   這時就需要調整思考問題的角度，可以運用「5W1H分析法」來驗證。
   藉由切換看待問題的視角，而非只看到問題本身。實際的操作就是把「怎樣才能銷售出去」，轉換為「如何幫助對方創造價值」，透過更長期的眼光來看，看到的是未來而不是只有現在，客戶的問題是故意刁鑽還是有利於後續彼此創造價值。
3. 心法面：站在客戶的角度來思考問題
   在跟陌生客戶溝通時，要能專注傾聽對方的需求，了解對方的想法。聆聽的過程，可以大致劃分三階段：

• 第一階段：掌握資訊
  去了解對方談話的過程，大家都在聊什麼？在意什麼樣的特點？以及擔心什麼事？
• 第二階段：描繪情境
  接著在進一步來思考為什麼會想要購買？買回去的使用狀況？從使用情境來思考，包含購買中，購買後會有碰到的狀況。
• 第三階段：創造價值
  針對這些狀況，找出商品能夠為對方帶來的價值，並進一步提出假設問題來驗證。

這些技巧都是圍繞在一個原則上：「站在客戶的角度來思考問題」。

其實業務銷售的過程，應該把客戶當成朋友來看待，透過我們怎麼協助他，如何能夠幫助對方創造價值，來達成雙贏，而不只是單純賣產品給對方，把對方當肥羊或敵手來看。