服務流程設計為何如此重要?完善規劃服務體驗,讓顧客離不開你

Vision維觀點 服務體驗

服務流程(英文Service Process)的開端,起源於服務流程圖的設計,透過掌握顧客行為,規劃、改善與顧客之間的服務模式,進而描繪出我們的服務藍圖。實際改善服務流程的方法,需要2種服務流程圖:

  1. 針對「顧客」的服務流程圖
  2. 基於「服務方」所設計的服務藍圖

接下來針對這兩類圖的需求與描繪進行逐步解析。

 

描繪服務流程圖的接觸點

設計服務流程圖前,我們要先最找出,與顧客之間的「接觸點」。

什麼是接觸點?就是在服務流程中,顧客與服務之間接觸的時間點。就像你走進醫美診所後,會經歷掛號、就醫、繳費等各個接觸環節。

服務流程改善

服務流程的接觸點,還可以針對「接觸型態」,區分為數位接觸、實體接觸、人際接觸等3種類型。

數位接觸
像是顧客使用智慧型手機、平板電腦上網查詢時,這些數位媒介的服務流程,主要在交互設計的行為層面。

實體接觸
當顧客進入到門市後,會接觸到器具、設備與產品。

人際接觸
主要在於人與人之間的互動,通常在服務人員與顧客之間的對話。有了接觸點的理解與要素判斷後,我們在針對顧客的行為路徑來描繪,就會呈現出以下的服務流程圖:

 

找出服務流程中的痛點

這張服務流程圖可以幫助我們釐清哪些地方會與顧客接觸,再針對這些接觸點,進行「痛點」的分析。

服務流程設計

「痛點」就是顧客在服務體驗中,感覺到不舒服,或是不滿,不合理的接觸點。從這些接觸點,思考顧客在乎的事物及潛在需求,進而改善服務體驗。

 

服務流程設計藍圖

描繪完服務流程圖後,就需要從「服務者」角度來思考,該如何配置資源以達成顧客的需求,這就是我們服務者的服務藍圖。

繪製服務藍圖時,可以用心態、行為、過程、突發狀況等層面,來檢視服務流程圖所需要的服務需求,當這些內容都寫好後,就完成了服務方的服務藍圖。

【心態】階段共識:
每個接觸點,我們需要帶給顧客的感受。

【行為】表單確認:
用「清單」的方式,確保服務者在這接觸點應執行的動作。

【過程】時間確認:
測量每個接觸點,顧客所需的時間,並規劃超時的狀況該有的應變。

【突發】彈性服務:
評估顧客在這個接觸點,還可能會有的突發事件,設立準則讓服務人員做出應對。

服務流程圖

 

透過服務流程改善前端與後端

描繪服務藍圖時,我們需要注意每個服務的呈現,都不是單獨的事件,還需要有內部系統的支援,不只要掌握顧客看得到的地方,還需兼顧顧客看不見的後台。

服務流程改善

所以服務藍圖還會進一步區分前台與後台。前台主要是優化服務設計,讓顧客能直接感受到你的服務體驗,後台則是支援服務流程的需求。 例如:顧客在進入到銀行接受服務時,除了眼前的前台臨櫃服務者外,還有後勤客服人員,網路系統工程、清潔維護、緊急救護系統、服務人員的培訓等環節,都會影響到整體服務流程是否順暢。

 

服務流程設計的全局觀

不論在服務流程圖的設計,還是服務藍圖的規劃,都能幫助我們釐清哪些細節需要注意,哪些接觸點的服務體驗可以再做得更好。

另一方面,藉由服務藍圖的設計思路,讓你能夠更系統化的從「前台」、「後台」的角度思考,每一項服務能順利完成除了有硬體的系統、設備的支持,還有服務者的心態、能力與技巧等,給予顧客最佳的服務體驗。

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