掌握人本設計的秘訣:培養2心4力的核心能力,給消費者最貼心的服務

Vision維觀點 服務體驗

培養「人本設計」的思維模式,將幫助你在設計服務體驗或產品上,更精準地掌握「人」的使用需求。以人本設計為出發,能符合用戶的使用直覺,不經思考就可以直接運用產品,不用說明就能直接上手,這就是所謂的「人本設計」。「人本設計」對企業有著重要的啟發,因為就「人的使用行為」層面,進行一系列的設計思考。

這次我們將從「人本設計」為主題,從設計的關鍵思路,及人本設計的獨特之處,再到如何培養人本設計的能力,做系統性的解讀。

 

人本設計定義:從你的服務中找出更精準的「人性」需求

IDEO的設計思維中,提到「人本設計」的英文「human centred design」,主要以「人」為中心進行思考,設計出一款產品,或是一套新的流程。

這種設計思路,是基於人類行為為設計的出發點,例如符合人體力學的椅子、床、枕頭等設計,會先以人的舒適感為出發,在舒適感的基礎上,創造出使用的愉快情感。

更實際的例子像是人們在使用自動提款機的服務時,背對他人操作機器,會讓顧客感到不舒服,或是有不安的情緒。

於是 IDEO與西班牙銀行BBVA合作,將機器轉向90度,呈現出如下圖狀態,這種方式大大增加個人操作時的隱私,也使得使用者的心理情緒更安心。

缺乏人本設計的提款機設計 以人本設計出發的提款機

【IEDO的人本設計】

[embed]https://www.youtube.com/watch?v=DMlaCJlpT8c[/embed]

所以這種「以人為本」的設計,是尊重人的使用習慣與生活習慣,讓人在使用產品的過程享受人性化的體貼。

除了在使用設計上考量「人」的使用情感外,還會在視覺上呈現舒適性,透過設計師的外觀、色彩、形狀等綜合考量,讓使用者在視覺及心理感受上都有著強烈的情感。

或者,就觸覺感受進行設計,以材料、紋路、結構等細節,讓使用者留下深刻且有用的印象。

這些「以人為本」的設計,都需要有設計者將情緒融入到裡面,進而思考出更有效符合使用者需求的設計結構。

 

3個人本設計英文名詞, 帶出以「人」設計的行為思路

在討論人本設計的關鍵思路之前,我們需先釐清設計的目標,因為目的不同,對設計思路會產生不同的思考脈絡。在《Human Dignity and Human Rights: Thoughts on the Human-Centered Design》一書中,就針對設計目標的不同而設立主要的思考脈絡,分別為:對人的期望、對用戶目標,及以用戶行為進行設計。

人本設計的3個思路
 

  • 以人為本的設計(Human-Centered Design,HCD):

關注人的期望,對人的影響,以及事件發生的情境為目標。

  • 以用戶為中心的設計(User-Centered Design,UCD)

圍繞用戶目標,以用戶行為做設計。

  • 以行為為中心的設計(Activity-Centered Design,ACD)

主要以用戶為了完成目標,需要執行一連串的行為為首要目標,而進行設計。

HCD、UCD、ACD這3者之間,不代表彼此衝突,而是針對不同的問題,以不同的設計方向來解決。

所以人本設計側重的不是滿足用戶的需求,而是關注在「人」本身,是否符合人體工學。藉由人類學、心理學、社會學綜合思考,找出最適合「人」的行為。

理解人本設計的本質,能幫助你在設計思考時,不斷探究人們內心的直覺,當你越能讓使用者無意識的使用產品或服務,就代表你的設計越人性化。

可以說,人本設計不僅是一種價值觀,更是一種關注「人」的設計思維。

 

人本設計案例分享:Apple與Minicute的滑鼠設計

蘋果公司設計的滑鼠,從視覺上來看非常有質感,但使用感受相比於一般的滑鼠,還有非常大的改善空間,因為在使用的過程,會讓人們有不舒服、體驗不佳等感受。

缺乏人本設計案例-蘋果滑鼠

對比德國品牌Minicute的產品,以「人體工學」來設計的滑鼠-EZmouse,設計曲線更符合人體力學的施力點,讓你在使用滑鼠時,手腕會處於完全放鬆狀態。

成功的人本設計案例-EZmouse
 

從上述的案例中,你會發現人本設計的成果,並非是為了創造而設計產品,而忽略了使用者的使用感受。因為人本設計的重點是不斷的回歸以人為本的設計思路。

理解完人本設計的用意,以及著重的關注點後,接下來,將討論如何來培養人本設計的能力,讓你在設計產品或服務時能夠更抓住人們行為的直覺。

 

培養人本設計能力的2心思維模型 

培養「人本設計」的能力,主要有2心4力模型,讓你在進行設計思考的環節時,能夠掌握以人為本的設計需求,並找出可運用的細微變化,滿足人們對於使用上的感受。

設計人本設計定義的設計模型
 

第1心:同理心,設身處地覺察出潛在心緒

所謂同理心,是將自己的思維轉換到對方的立場,設身處地體察出對方的情緒和想法。

這也是人本設計的關鍵心法,不斷從使用者的視角進行思考,不斷確認這些動作,是不是符合直覺反應,還是有需要調整的環節。

培養自己的同理心,有三步驟:

 第1步,暫停:停止當下的想法。

 第2步,換位:思考對方行為背後的動機

 第3步,延伸:深入探詢,還有沒有其他延伸的動機

這3個步驟中,最關鍵的是在第1步的「暫停」,我們往往會帶著自己的見解去解讀對方的行為,這反而會讓自己陷入到思維的盲區裡,只關注自己知道,或想到的部分,忽略還有其他的可能性。

所以同理心培養的關鍵,是要能放下自己,先學會接受,才能夠看見更多我們平時所忽略的人事物。

第2心:好奇心,問出被忽略的潛在機會點

好奇心,是人們與生俱來的特質。仔細觀察會發現,小孩子會好奇自己與這世界之間的關係,不斷問著「這是什麼?」,「為什麼會這樣?」等問題。

可以說,「好奇心」是我們天生就具有的天性,只是我們隨著理解的事務越多,漸漸地流失掉對世界提問的初心。

不論是牛頓,還是愛因斯坦,這些偉大的創新發生,不是因為知識量多,更關鍵的,是能夠串聯起知識點之間的關係,把每個知識重新組合,定義出新的可能性。

這種連結的基礎,是來自強烈的好奇心,不斷探究還有沒有其他的可能性。

最重要的就是不停的疑問。

找回你的好奇心,可以從日常生活中不斷訓練自己「自問自答」的能力,再次喚起你本能的提問力。

對於如何培養「提問力」,可以從這3個方向來積累:

累積人本設計能力,從培養好奇心開始
 

  1. 【心態面】承認未知:
    願意坦誠自己不熟悉的事務,勇於探索未知的新領域。
  2. 【學習面】接納想法:
    放下成見,敞開心胸,去接納他人的想法。
  3. 【鏈接面】串聯網絡:
    將各個知識點間,梳理出彼此之間的關係,並找出可能的關聯性。

通過這3個視角,讓你的心態從承認自己不知道,開始學著接收,包容其他的事務,另一方面,透過不斷重組與連結,幫助你建立起連結能力。

重新喚起好奇心,就是在尋常事物中,找出新的契機點,從中創造出更好的解法。

人本設計的2心思維模型,是幫助你培養換位思考的能力,以及提高對各種事物的好奇心態。

 

發展人本設計的4層漸進能力 

第1力:雜學力-綜合多元化的解決思路

從人本設計者來看,如果只侷限學習某一領域,會導致我們解決問題時,只會用一種思維來化解。如同「你手中拿著槌子,你看什麼東西都是釘子。」

人本設計者,需要能思考其他領域的知識脈絡,以便在解決問題的過程,運用跨領域的方式解決。正如「雜學力」的用意,在於能夠跨界思考,以多角度來視野來思考問題的解法。

好比你只會加法跟減法來解決問題,跟學會乘法與除法後,解決問題的能力,將會大幅提高。

在IDEO在進行設計思考時,會集結高水平的跨界團隊,如:MBA學院的導師、MIT畢業的高級工程師,還有心理學家、人類行為學、生物學,藝術家等跨領域的專家,共同探討問題,發揮各自在專業領域上的特長,共同合作產出結果。

對於我們來說,除了請教各領域的專家外,要不斷跳脫思維框架,從更廣闊的視野解讀問題,這就是為什麼人本設計師需要鍛鍊自己的雜學能力。

培養雜學力的方式,可以從3個方向來精進:領域數量、邏輯解法、本質思考。

累積人本設計的能力,從培養雜學力開始

【領域數量】除了人本思考的專業外,你還理解哪些領域?

【邏輯解法】這些領域的邏輯思路是如何解決問題?

【本質思考】每個領域的學習中,你是否找出該領域的本質?

當你學習的領域越多,越能跨領域的找解法時,就能幫助人本設計的思考,清晰的掌握整體的架構,以及隱藏在其中的脈絡。

 

第2力:觀察力-覺察事物的細微變化

觀察力,是能夠細微的覺察同樣一件事情,有哪些不同差異點的能力。有時我們會因為太習以為常,常常忽略掉周圍的細微變化。

觀察力的培養,可以藉由「每日觀察特定目標」來培養,例如:今天觀察的主題是電燈,你在生活或辦公的場所,注意這些電燈之間,有哪些形狀,光色,設計結構等,幫助你提升觀察生活周遭的細微能力。

累積人本設計的能力,從培養觀察力開始

除了用「視覺」做觀察,你還可以藉由「五感」做為信息接收的來源,能更全面的體察出視覺之外的立體化場景。

當這些積累足夠,便能幫助你在設計人本思路時,不只有單一的素材,還能從多元的感官強化使用者的體驗感受。

 

第3力:脈絡力-看出事情的本質

脈絡力是指一件事情的發生,不只要看到結果,還需看到起因與過程。我們常會用因果關係判斷事務,但是對於人本設計者來說,不只關注那些看得到的結果,還要深度思考結果背後看不到的過程。

這就是檢視脈絡能力,脈絡力的培養,是好奇心的更進階,更深度的探討,一件事情背後更深層的原因是什麼。

脈絡力的養成,能幫助你找出表面底下的潛藏問題,而非只是看到表面問題,一但培養起來,你在看事情的時候,會有更審慎的思考,把問題背後的可能性梳理出一條核心的脈絡,藉此來解決問題的本質。

培養脈絡力上,主要有3層的思考脈絡:

  1. 探究可能:思考這件事情背後,還有沒有其他事情?
  2. 梳理脈絡:這些元素背後,是否有一條核心的主軸?
  3. 推論驗證:檢視這個本質因素,能不能解釋問題,還是有其他邏輯漏洞?

透過不斷的思考覺察、邏輯驗證,幫助你找出整體解決的思路。

 

第4力:洞見力-多元視角的綜合探索

為什麼有些人提出的問題,總是能夠直達問題的根本,而有些人卻只停留在表象上的思考點,兩者之間的差距,就來自「洞見力」

「洞見力」就是能夠運用多方面的視角,推演背後各種可能的邏輯,這包含了「脈絡力」與「觀察力」的綜合展現。能細微觀察出各種差異,再由這個差異點,深度挖掘其中的本質,最終反推回到問題的見解。

這2心4力,不是單一能力的強化,而是需要共同疊加,才能更有洞見地覺察出真正的問題。

另外,人本設計能力的養成,就是要不斷回歸到「人」的視角上,人在使用的過程中,會有哪些行為與心理特徵,都會影響我們在設計上的解決思路,

 

人本設計的3I MODEL

最後,如何將人本設計的能力,運用在使用者行為的流程之中?接下來,透過IDEO提出的「3I model」進行能力的運用。

3I model有3個階段:靈感發想、構思方案、執行測試。這邊以咖啡店為案例,讓我們一邊檢視設計流程,一邊掌握如何運用。

人本設計英文的3個重要單字

階段1:靈感接收(Inspiratio),探尋人本的潛在需求

為團隊明確定義問題以及設計的方向,在這個任務框架下,觀察使用者的行為習慣。

以定位在高質量的精品咖啡店為例,消費者進入到咖啡店時會有哪些行為,及日常生活中有哪些地方與精品咖啡店產生相關的連結。

基於這個任務框架,找出設計的要素:

  1. 【核心動作】使用者會有哪些主要的行為?
  2. 【相似需求】能帶來同樣的效果的感覺有哪些?
  3. 【延伸思考】還有哪些環節可以運用?
  4. 【本質需求】在行為的情緒背後,是否有共通性?

這時主要體現出人本設計者的同理心、好奇心、觀察力。不但找出各種使用行為的細節,思考、檢視需要探討的環節。

在第一階段聚焦在「以人為本」的設計思路時,透過不斷聆聽設計小組收集的資料,探討每位使用者的行為地圖,拆解各種靈感。

 

階段2:構思方案(Ideation),找出關鍵人本的行為解法

第2階段就需要開始運用洞察力,深入探討行為背後的潛在需求,並以此為基礎,描繪出各種解決方案。

這裡需要運用「以人為本」的同理心,從根本解決問題,透過觀察使用者的行為模式。

我們的目標是設計解決方案的架構,以及描繪出行為模型。主要先把抽象的想法,透過「主題」明定設計主軸,接著構思可能解決的方案,最後描繪出解決方案與行為模型。

以咖啡店為例,人們會從接觸到服務的部份開始,感受出你的品質,能否呼應出你的定位。透過行為來檢視,各個流程的想法與情緒。

除了關注想法上的觀點,還有視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等五感,是否有呼應到你的定位。 

這邊會主要運用到雜學力(有哪些領域的做法可以強化人本行為)、洞見力(這些行為背後的人本需求)、脈絡力(人們進入到咖啡店的行為中,有哪些本質的人本需求)。

 

階段3:執行測試(Implementation),測試實踐篩選出最適合的模型

最後的執行階段,是挑選出最適合的解決方案,並開始行動。

主要的作法,先製作行為模型進行測試,過程中需要團隊不斷地快速執行,藉由不斷地嘗試,評估執行能力,讓構思中的想法成一套完整的執行方案。

除了發展新的設計方案,還要有一套溝通策略,幫助你和內部團隊在與外部合作機構進行溝通時,能有效推行整套方案。

像是在雨天時進入到咖啡店,當人們拿著雨傘進入店內,會有雨滴到地板,及擔心收傘的地方不安全等疑慮。

為了解決這問題,有2種測試方向:一種是提供傘套,另一種是設置雨傘放置處。接著針對這2個方案中的情緒層面進行解決。

通過2套模式的不斷嘗試與改進,最終找出一套最符合人本需求的使用方案。

這次討論關於人本設計,從人本設計的本質開始,解說人本設計者最需要具備的2心4力模型,再到如何將這些思維,導入在設計思維的模型,這將幫助你在培養人本設計時,能掌握一套清晰的思考架構。

 

你可能還會想看:

服務流程設計為何如此重要?完善規劃服務體驗,讓顧客離不開你

掌握服務設計3要素,優化顧客體驗,提升品牌忠誠度!

 

相關文章