培養忠實顧客

培養忠實顧客:為品牌培養互動的遊戲化策略

顧客忠誠度是判斷是否成功經營用戶非常重要指標,不論是透過品牌策略、培養互動等各種行銷方法,都是在為了凝聚顧客和提高忠實顧客的數量。

其中最具體的行銷方法是「會員制度」,通過讓顧客加入會員,由後台分析資料可以看出哪些人是你的忠誠顧客。

這不僅是一種品牌策略的互動培養,更是在同質商品中,縮短你與忠實顧客的磨合時間。

打造忠實顧客的四階段流程

客戶接觸的過程中,一位顧客轉變到忠實顧客的過程,從品牌形象、成為會員、活絡會員、轉向流失,從這四個階段來探討。

成為忠實會員策略

成為會員流程四階段
交易 初始期 成為會員期 強化會員期 流失後轉向
狀況描述 客戶從知道到了解我們。 運用行銷方法,培養忠誠顧客。 消費不穩定,或長期同樣的消費感到厭倦。 顧客流失,成為會員後沒再來消費。
引導方向 建立良好的第一印象,讓顧客覺得物有所值。主要從提供感性價值與理性價值兩層面來分析。 這一時期是顧客穩定消費習慣的關鍵時期,也是培養顧客忠誠的絕佳時期。透過成為會員的福利與特殊感來強化差異性。 激活顧客黏性,讓顧客穩定期的關注。認真分析引起顧客轉向的原因,以挽回忠誠顧客。 強化顧客追踪系統,用來蒐集和分析,顧客為何流失的訊息和消費動向。

操作手法

1.關注的心理需求
2.服務的真誠讚美
3.微笑眼神服務
1.建立會員檔案
2.加強情感交流
3.建立常客獎勵計劃
1.不斷創新產品
2.價格策略
3.即時處理客人投訴
1.忠誠顧客轉向原因分析
2.競爭者的相應經驗
3.提出相應的改進措施

遊戲化機制,喚起會員與品牌需求的連結

會員制度最著名的案例,就是星巴克的會員卡,星巴克的服務生會在消費者不同消費模式,依照現場活動提供不同的消費建議。

例如:當一個人買兩杯咖啡時,提出買一送一的優惠,至於只買一杯咖啡消費者,就會詢問是否需要加購蛋糕優惠組合或推廣會員卡。

星巴克在會員成長方面,是連結客單價與消費次數連結的會員機制設計,星巴克將會員分不同等級,每個等級之間,通過消費數來增加升級。

例如:星巴克只要網路註冊成為會員,即是「新星級」會員,就能立刻擁有黑咖啡買一送一和指定商品九折優惠,將會員分成三個等級資格,在期限內累積的 「星星數目」來決定會員等級到「綠星級」或「金星級」類似玩遊戲機制,不斷升級體驗,消費者會覺得新奇,我曾看過很多臉友展示自己的星巴克金星會員卡,因為消費者認為高階會員是一件有趣又能炫耀的事。

持續活絡會員的行銷策略

當成為會員後,有些會員會感到沒有新鮮感,所以會需要進一步與顧客建立持續的良性互動培養忠實顧客間情感。

這時就可以採用「創造連結機會」、「擴大消費產品」和「成為個人生活的一環」來跟用戶互動。

1.創造連結機會
星巴克初級會員卡擁有買一送一優惠,你必須買一杯後才能夠拿到這一杯。不想一次喝兩杯的消費者,就會把你的另一杯咖啡送給朋友或邀朋友一起買,這樣就給星巴克帶來了新的潛在用戶。

2.擴大消費產品

此外,結合其他商品組合也能創造不同商機,像提供一張免費的早餐券,消費咖啡的同時,可以用折價購買麵包蛋糕等。

3.成為個人生活的一環

人性本愛自身獨一無二特殊性,例如:會員生日或周年寄出賀卡祝賀並提醒有專屬的消費優惠,會員就會思考邀情人吃飯享折扣,請辦公室同事喝咖啡,不僅提升客戶對品牌的好感,也間接讓會員在他個人在社交圈內傳播你的品牌。

會員制度的好處,不僅是培養你跟客戶之間的關係,更重要的是不容易被複製,因為你與客戶之間的體驗是用時間情感堆積而來

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