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  3. 勇敢的對你的顧客說:你錯了! 是服務設計重要的一環

勇敢的對你的顧客說:你錯了! 是服務設計重要的一環

2019 Jun 20 Vision維觀點 服務體驗

 
銷售業務都知道這樣一句話:顧客永遠是對的。於是乎,不少業務都唯顧客馬首是瞻,顧客說什麼就是什麼,顧客要什麼我們就給什麼。所以業務在銷售中總是很被動。問題是顧客真的喜歡這樣的銷售人員嗎?除非顧客是專家,否則答案是否定的。我們要知道,大部分顧客並不專業,所以,及時對顧客說「你錯了」其實是允許的。
顧客最不喜歡的是沒有主見和沒有能力的銷售人員,因為和這樣的業務溝通就是在浪費時間。因此,對銷售過程進行設計是必須的,銷售人員有責任也應該要有能力設計好銷售過程。提醒、糾正和終止是三個常見可行的方法:
 
一、提醒,是最低強度的干涉。
當顧客表現出一些不太合理的行為時,銷售人員可以給出善意的提醒,保持冷靜給出善意的提醒。例如:您有什麼不了解的地方都可以提出來;我建議您再認真考慮一下,慎重選擇;您可以把您的需求都告訴我。這個方法適用於顧客的錯誤行為剛剛開始時,使用起來沒有什麼副作用。
 
二、糾正,是直接指出顧客的錯誤。
顧客表現很消極不願意持續提出互動,若銷售人員任由這種情況繼續下去,顧客很可能還沒有瞭解商品就離開店面了,於是可以對顧客說:您有什麼問題可以直接問我,如果您不認真瞭解商品是很難做出決定的。星巴克為了讓顧客快速有效率地點飲料。他們想出大家現在都知道的星巴克詞彙,例如中杯雙份濃縮脫脂拿鐵。如果我們排隊時如果點錯了,店員會高喊正確的點法,店裡所有的人都聽得到,現在大家都被訓練點飲料的時候都會使用星巴克詞彙,因此點飲料的效率就提升了。
 
三、終止,是主動暫定或者直接結束溝通。
顧客始終堅持自己的錯誤看法時,如果銷售人員強行糾正就會適得其反,但是繼續服務這位客戶就會耗損銷售人員人太多的能量,因此不能花更多精力去服務正確的顧客,這時,我們可以先退一步並對顧客說:您可以先去看看其他的品牌,您也可以回家問問家人意見再多思考等話語,鼓勵他們離開。服務無疑是顧客購買的重要因素,甚至可以毫不誇張地說,顧客購買只有一半的原因是因為產品,而另一半是則因為我們的服務。即使對顧客說「你錯了」只要我們能夠讓顧客感受到在真心地為他著想,那麼會我們終將成為優秀的銷售人員。
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