服務體驗如何規劃才能抓住顧客的心?交給服務藍圖的4種體驗策略

Vision維觀點 服務體驗

好的服務體驗設計,不僅能提升客戶體驗感,還能為你帶來正向的口碑,以此提升你的品牌忠誠度。如:才在網路上購買商品,下單的二十分鐘內,就能收到商品。這種顧客體驗感,就會讓你超乎原有的預期。

服務體驗藍圖

所以好的「服務體驗」除了能看見介面設計、遞送人員的接觸環節,還包含背後的支持系統,當你描繪出這些環節間的關聯後,才能創造出極致的服務體驗感。

接下來,我們將從好的服務體驗該如何定義、服務藍圖的規劃方式、要素,及如何運用,進行系列化的分析,幫助你在服務體驗設計時,能更精準地找出提升客戶體驗的方法,最終為你贏來獨特的口碑效益。

 

頂級的顧客品牌體驗,定義出該有的服務口碑

隨著商業競爭越來越激烈,要找到屬於你的藍海市場。「無形」的價值感建立,就像是你的護城河。其中又以「服務體驗」更為關鍵,就好比在精品飯店或餐廳,這些從業人員的服務,不僅能做出比一般的服務更細微的覺察,還能提前一步設想好你需要的感受,創造出超乎預料的服務體驗。

但是,常會遇到有人說,服務是無形的,該如何證明客戶體驗有提升呢?又或者,經過服務培訓後,這些服務體驗所創造的無形感動,又如何能被驗證?

服務體驗能否被衡量,需要交給「服務藍圖」的設計。

所謂「服務藍圖」,是將服務的無形化,多了「時間軸」的演進,以及「前後台」的系統。讓你了解每個顧客體驗的環節中,服務都不是單一存在,而是包含了各個要素間的相互影響,才能將無形化的服務體驗呈現到你眼前。

服務體驗設計
 

透過「服務藍圖」的繪製,我們可以發現,要讓顧客體驗不中斷,並擁有良好的體驗感,就需要有整體系統的合作。

例如:麗思卡爾頓飯店,曾經有位旅客離開飯店後,忘記把重要的公事包拿走,但是這位旅客已經搭上飛機離開。後來飯店的服務人員,帶著遺失的公事包,並搭著飛機送給這名旅客。

顧客品牌體驗
 

要創造超乎期望的服務感,包含前期的服務訓練,組織、授予服務人員的彈性,以及團隊間的靈活協調。透過後台系統的支持,讓服務者不只是依照流程走,而是能個性化的匹配客戶需求,最終創造出極致的服務體驗感。

所以當你描繪出自己的服務藍圖後,就會清楚了解到,目前的顧客體驗環節,與前後台的支持系統有哪些關聯。接著當突發事件出現時,會有哪些環節需要跟進,以確保整體的服務不間斷,或創造更高的服務體驗感。

下一環節,我們將從服務藍圖的效益來分享,為什麼頂級的服務機構,都需要設計出屬於自己的服務藍圖。

 

「服務體驗藍圖」的2大運作效益:系統視覺化、團隊網共識

先前我們提到「顧客旅程地圖」主要以「顧客體驗」的視角出發,針對顧客的行為路徑進行思考與創新,屬於前台系統的設計。「服務藍圖」的設計,則是從專注在「整體設計」,不只是前台看得到的環節,還包含後台系統的整合。

服務體驗設計架構圖
 

當你描繪出「服務藍圖」後,能清楚看出整體的關聯,以及彼此之間的合作,這也呈現出服務藍圖的兩大特性:系統視覺化、團隊共識。

服務體驗帶來的2大效益
 

1.系統視覺化:
服務藍圖能夠幫助我們掌握每個環節之間的關係。這能幫助我們在解決問題時,清楚知道有哪些地方需要一起調整。

2.團隊網共識:
當某個服務點需要調整,透過服務藍圖,能夠找出哪些人需要通知與達成共識。也就是我們在服務體驗的設計上,是一個團隊來實現,確保前台、後台與其他區塊的人員,能共同提升客戶體驗感。

 

服務藍圖的設計要素

描繪服務藍圖的結構時,基本會劃分出4個區塊:顧客行為、前台服務、後台服務、支持過程。

這能幫助你掌握服務藍圖的基本架構,清楚瞭解各個人員之間的連結,和最終產出的成果,及對照在前台與後台的哪個位置上。

服務體驗設計的4要素

1.顧客行為:

從顧客最初跟你接觸,到結束購買的環節,顧客走過的流程。例如:醫美診所的體驗中,會經過搜尋、找到你、預約、進門店、掛號、治療、等候領藥等階段。這部分就像「顧客旅程地圖」的呈現,了解顧客會有哪些行為路徑,以及每個環節會有哪些感受與想法。

2.前台服務:

顧客與服務人員的接觸點。主要紀錄點在於,顧客看到服務人員後,有哪些話語與行為,以步驟化的方式來記錄。

3.後台支援:

圍繞前台的支援要素。像是:環境清潔、醫療器具、掛號系統、後台客服等,這些都是支持前台服務。

4.支持過程:

支持後台系統的運作。包含掛號系統穩定,以及相關服務人員的培訓。

描繪服務藍圖時可以思考,各個人物誌模型會有哪些行為。讓服務藍圖不只有一種型態,會針對不同人物的需求,進行個性化的服務體驗設計。

 

運用服務藍圖的3大階段,提升顧客體驗

描繪好服務藍圖後,接下來就是找出服務藍圖的精進處,主要分為3個階段來檢視,分別為:

優化服務體驗設計的3階段
 

第1階段:找出服務斷點

服務體驗設計時,主要基於體驗流程是否能夠持續。找出服務斷點的目的,就是避免顧客在體驗服務時,出現「不知道該做什麼?」的情況。例如:出現不知道需要等待多少的時間,導致顧客的內心出現不確定性,就容易出現心理的變因。

第2階段:檢視路徑點的適應性

檢視顧客的體驗行為路徑中,會接觸到哪些「有形」的物體,包含:動線規劃、櫃檯擺設、相關的設備體驗等,是否合乎顧客的觀點或感受。

第3階段:調整規劃

前兩階段主要從「無形」的服務斷點,以及「有形」的行為路徑,來檢視顧客體驗中有哪些需要做調整。

調整的方向,可以運用以下4種策略來檢視。

針對顧客體驗設計的4大策略

  1. 增加策略:增加哪些環節,可以提高好的體驗感受,或是創造更高的服務效率。
  2. 減少策略:哪些體驗環節需要減少,以利顧客的行為更有效率。
  3. 新增策略:創造出新的流程,以此排解問題,或是創造更高的價值感。
  4. 去除策略:把不必要的環節給刪除,使整體的服務流程更流暢精準。

除了有這4種思考方向外,要讓整體的思考流程更加系統化,可以運用「雙鑽石設計流程」(The Double Diamond Design Process)來找元素。再決定服務藍圖有哪些元素可以調整,就需要借助團隊的力量進行腦力激盪,激發大家的創意,並產出結果,共同思考可行的方式。

「服務藍圖」的完整性,不會一次就到位,而是需要經過不斷的嘗試、升級,以及改善,讓整個系統的運行與合作,為顧客創造出高品質的「服務體驗」。

更多改善顧客體驗的方法,請參考:【顧客體驗】5種行銷策略法改善顧客體驗,讓服務準確命中顧客所需