設計思考幫助團隊激發更多創意

掌握設計思考5步驟,為品牌加上人本精神,讓消費者愛上你的產品服務

為什麼有些服務體驗會讓你感覺舒適,有的卻讓你感覺不舒服。這之間的差異,就在於你是否有檢驗體驗流程中的每個環節,設計出人們滿意的體驗感,這個背後的思考關鍵,就是「設計思維」。

 

順著設計思考五步驟,培養服務體驗設計思維

提到設計思維(Design Thinking),就不得不追溯到設計思維的起源,讓我們了解這種思考脈絡是怎麼樣形成。美國史丹佛大學在2003年創辦Hasso Plattner設計學院,簡稱D.school。

發明設計思考五步驟的史丹佛設計學院

這是史丹佛非常著名的設計思維學院,隨後時間裡的設計成果,不斷獲得人們關注,不僅讓紐約時報、CNN、BBC等媒體報導外,更是成為引領世界的設計學院之一。

史丹佛大學的設計學院D.school,針對設計思考的過程,提出五個階段的思維模型,分別是:

  階段1:Empathize,同理思考

  階段2:Define,需求定義

  階段3:Ideate,創意發想

  階段4:Prototype,模型設計

  階段5:Test,模擬測試

設計思考五步驟

這種思考脈絡,是從過往的設計流程中逐漸演變。基本的產品設計思路,主要有:Need-finding(需求發現)、Brainstorming(腦力激盪)、Prototyping (模型設計)、Testing(演練測試)。

相對於D.school提出的五步驟中,強化了「階段1」的思考,更聚焦在人本上,融入了換位思考,了解使用者體驗的需求,強調「設計思維(Design Thinking)」,以人為本的精神。

這種解決問題的思考方式,不論是對於產品設計流程,或服務流程設計,都能有效幫助你強化服務設計,讓人們更快接受你的產品。

接下來將一步一步的解析,設計流程5步驟中,各階段的說明與操作重點。

 

設計思考流程階段1:Empathize,同理思考

操作重點:需求分析、用戶研究、需求溝通。

設計思考的第1階段,對你要解決的問題,進行深度的理解。這需要邀請你的用戶來分享相關的體驗資訊,透過理解他人參與的想法與感受,了解彼此的動機,更進一步找出未被關注的資訊。

收集資訊時,主要會從3種視角來觀察,分別是:觀察、吸引、沉浸。

同理心的設計思維

1.觀察(Observe),行為面的探索

觀察應聚焦在使用者生活的「整體行為」,而非只觀察單一行為,讓每個行為的覺察能夠更全面。

觀察的切入重點在於使用者的目的,深入找出他們根本的動機及關鍵行為,還有行為產生的效益。

2.吸引(Engage),心理因素的覺察

通過實際訪談,了解使用者行為背後的表面動機,以及更深層的原因,可以藉由,馬斯洛5層心理需求,釐清動機的類別。

3.沉浸(Immerse),五感與情緒變化

站在使用者的角度思考,使用行為有遇到哪些五感體驗和情緒起伏。從感受上思考使用者的的情境沉浸感。

收集使用者資料,可以運用「5 W 1 H」,作為提問的方向。

Who?目標對象是誰?

Doing What?做什麼事情?

When?時間在什麼時候?

Where?主要的場景會出現在哪?

Why?這些行為、情緒、想法上的反應是為什麼?

How did it look??看起來怎麼樣?

How did you feel?你的感受如何?

透過這些問題,找尋人們在話語、行為中有哪些差異。此外,還要注意對方的肢體語言,情緒變化等資訊。

(延伸閱讀:如何打造客戶體驗?掌握2大策略:「顧客旅程」與「顧客服務」

同樣的概念,出現在顧客旅程與顧客服務的設計上,你可以運用在服務流程設計上。

 

設計思考流程階段2:Define,需求定義

操作重點:重組問題、使用者任務。

透過使用者分析,把先前收集到的資訊整合起來觀察,最終明確的寫出一句「設計觀點(Point-of-View)簡稱,POV」來描述。

所謂「設計觀點」是結合各種因素下的問題,例如:使用者是誰,我們要解決什麼問題?有哪些是不可控因素?可以運用的方法是什麼?

這階段,你可以用各種邏輯重新組合先前提出的問句,得到多種的語句排列,每種排列方式,都可以簡化為一個POV。

如果初期構思的經驗還不足,可以聚焦在用一句話說明,如:「你想做什麼」、「這個團隊要做什麼」,「透過什麼價值觀來展現」,以下為大家提供核心的公式:

公式:為了誰(做)解決(什麼問題)我們要(如何執行)做些什麼(成果)

設計觀點是設計思考流程中不可或缺的一環

(延伸閱讀:服務體驗如何規劃才能抓住顧客的心?交給服務藍圖的4種體驗策略

 

設計思考流程階段3:Ideate,創意發想

操作重點:聚焦問題、大量發想。

提出問題後,我們針對問題思考、發想解決方案。

「發想」的方式,是大家一起「腦力激盪」。

在短時間內,針對使用者問題,提供大量的解決方案。例如:二十分鐘內,想出一百個方法。

通常會進行兩輪的發散與收斂,讓解決方案可以更全面地發想,在「腦力激盪」後,最終篩選出幾個核心方案。

進行「腦力激盪」時,主要依據4個規則:

  • 圍繞主題:忽略現實的限制,以最理想化的方案有哪些。
  • 一次一講:一次只有一個人提出想法。
  • 不評價:不對任何想法有否定與讚許任何評價。
  • 加上限制:設計追求的數量。例如:二十分鐘內,發想一百個想法。

設計思維中的腦力激盪階段

如果想要在「腦力激盪」的過程獲得最大的效益可以重組問題,以不同角度解讀問題的解法,例如:連接組合、組合想法、轉化問題的邏輯等。

發想就是要不斷找出可能的解法,這也是為什麼在設計思考的過程中,需要有跨界的經驗交流。

 

設計思考流程階段4:Prototype,模型設計

操作重點:使用模型、使用書說明、設計規範、設計草圖、使用介面、結構化設計。

模型設計是讓我們運用最短的時間,製作出解決方案的模型。

前一階段的「腦力激盪」後,我們會收集到大量的解法,但這些解法,需要進一步篩選出可行與適合的方案。

設計思維中的方案篩選模型

方案的篩選上,通常有3種方向:

1.任務重要性:這個方案對於使用者來說是否迫切?

2.痛點嚴重度:各個解決模型間,哪個是使用者最在乎的痛點?

3.獲益程度:使用者能透過解決方案獲得多少幫助?。

依據這3個視角,一方面篩選出最可行的方案;另一方面也不斷檢視是否是使用者真正在乎的事情。

不論是產品設計流程,還是服務流程設計,都要考量能否對使用者創造價值,這些價值是否切重到對方的痛點。這些都是設計思考時,回歸到「人本精神」的需求來發想。

(延伸閱讀:掌握服務設計3要素,優化顧客體驗,提升品牌忠誠度!

 

設計思考流程階段5:Test,模擬測試

操作重點:可用性測試、A/B測試、使用反饋、產品數據

測試階段,可以邀請使用者來體驗,找出需要調整的部分。透過直接測試,或是A/B測試的對照法。

邀請使用者來體驗,蒐集使用者的反饋資料,這就會需要運用第一階段的提問技巧,或是通過數據來進行量化分析,確認問題是否有獲得改善。

建議在體驗結束後分析出關鍵步驟,針對這些關鍵步驟,思考有哪些未被發現的問題要測試?用什麼樣的模型測試更好?

(延伸閱讀:服務流程設計為何如此重要?完善規劃服務體驗,讓顧客離不開你

以上就是設計思考的5步驟,結合「設計思維(Design Thinking)」來強化人本的需求。有許多企業透過設計思維的設計方式,幫助自家品牌醞釀出人本精神的形象。

隨著社會不斷高度發展,人們逐漸重視內在價值的重要性。所以在設計產品及服務時,就不只是一種硬性的設計流程,更是一種對於人本精神的美感展現。

這次的設計思考,我們除了瞭解設計思考的思維方式外,更重要的是能否將人本精神與品牌意識,融入在設計流程中。

不論是產品或服務流程設計,都需要以「人本」為思考中心,針對品牌理念的需求進行綜合思考,並且透過不斷的設計測試與模擬,把最終的設計成果,展現給消費者。

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