服務品質

打造極致服務品質:從入門到五星級的三點管理法

什麼是好的服務品質,當每間企業在實質功能的滿足上都近乎相同時,決定人們向你購買的決斷點,就成了「心理上的偏好」。這種偏好的好感度,則是來自服務品質的優劣。
例如:客戶需要找攝影師,看了好多網站刪除了不喜歡的風格後,最後考慮的幾家就是哪家服務和聯繫,感覺很好。
對於組織來說,要如何讓顧客第一次體驗服務時,不只是滿意的服務感受,更是要創造出超乎期待的服務體驗,這之間的差別就在於我們怎麼管理好每個階段的服務品質。
要實踐這樣的成果,分別從服務流程的探討,到如何優化服務品質,最後回到組織如何管理這個過程,逐一對應出可行的行動方案。

服務品質

01分析服務接觸點

從顧客的體驗流程裡,我們的重點在於,找出哪服務接觸點,也就是與顧客接觸的環節。怎麼識別這些環節,就是服務人員會接觸到的地方。

我們可以實際扮演顧客進入服務體驗中,檢視哪些地方會有機會接觸到服務者。在描寫體驗環節上,主要分為「主動服務」跟「被動服務」,「主動服務」是我們服務人員直接上前去詢問,給予關心或問題解決;「被動服務」則是由顧客自己來接觸服務者的環節。

關注指標/體驗流程 進門 走向服務台 服務台申請 體驗服務 服務結束 離開

主要目標

找到服務台 明確清楚 快速 解決問題 滿足期待 口碑行銷
服務品質占比 5% 10% 25% 30% 25% 5%
關鍵服務 五感體驗 服務招呼 釐清問題 解決問題 給予肯定 提供其他服務
主動服務 問候 熱情招呼 親切回應 提供解法 支持讚美 主動引導
被動服務 自動門 路標指引 服務標示 服務空間 服務空間 加值服務

02優化服務構面

當我們分析好每個服務流程的構面後,緊接著是分析哪邊需要改善或是優化的地方。

為了讓每個構面,能夠被具體量化,通過服務品質的層次劃分,讓團隊成員在評量時,可以更有方向。通常在劃分服務品質上,可以區分成六個層次:

層次 方向 說明 目前服務構面
6 放眼未來 建立長期、穩定的關係,並且不斷進行服務創新。 顧客關係維護
5 與顧客同型 成為顧客在面臨問題時,第一想到的服務者,並且陪著顧客一起度過難關。 危機處理
緊急服務
4 快速解決 能夠立即滿足顧客的需求,快速解決服務上的各種問題。 服務台申請
體驗服務
3 監控管制 不斷檢視顧客的滿意情況,針對變化即時提供相對應的服務。 走向服務台
2 應急解決 不主動發現顧客的潛在需求,只有當問題出現時才給予解決的服務。

服務結束
離開

1 消極服務 沒有熱情、主動區分每位顧客的需求。 進門

這六個等級分別從標準化、服務態度與服務意識來綜合檢視,以此評量出各個服務構面上,有哪邊需要改善與優化的地方。

03提升服務品質的管理層面

當釐清需求後,就是回到組織上來進行分析,從組織構面來調整,最後達到高評價的服務品質。這就需要從人才構面、訓練構面、服務細節構面來逐一改善與優化。

1.人才構面

什麼樣的人才會創造超越期待的服務品質,最主要衡量方式在於,能夠快速在顧客心理留下良好的第一印象,這包含面貌、口語,還有性格是否平易近人,讓人容易親近。

2.培育訓練

服務意識、服務態度,與服務技巧,除了可以通過課堂來訓練,還需要讓每位服務者分享各自在服務上的技巧,以此來彼此交流,分享個人的經驗與智慧。

讓學習不只是由上而下的傳遞,還有平行之間的交流,可以通過評比票選傑出服務人員,強化服務品質的正向循環。

3.服務細節

服務細節的掌控,在於把案例化的拆解,不僅針對特殊的案例來進行分析,並針對下次發生類似的情況時,該以什麼方式來應對。最終將這些應對方式,進行規範、標準化,細緻到每到服務流程中,以此把服務意識融入到服務行為上。

當企業與企業提供的解決方案,或是功能差異上都相當時,通過「感動」讓人深刻感受到,這是有溫度感的服務品質。

換言之,服務品質的提升,不只是為了讓顧客感受到滿意,更是從「心理」層次來提升滿意感,這就需要服務人員用主動、熱情的服務心態來體現服務價值,這通過管理上的分析,改善,與逐步的優化下,把服務品質做出感動人心的感動。

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