服務創新的策略成功讓消費者獲得滿意服務

如何規劃服務創新模式?依照3步驟帶給顧客獨特感,建立品牌忠誠度

評估服務創新的策略能否被消費者接受,不只需要了解顧客的體驗感受,還需觀察你的服務模式能否打動顧客的「真實需求」。舉例而言:當消費者購買鑽孔機是為了能在牆上打洞,而不是擁有鑽孔機這項物品。

對於服務創新的設計者而言,該如何「洞察」顧客的「真實需求」?

服務創新的策略

首先,我們需要先在腦海內建立起你對「服務創新」的思考脈絡,分為視角切換、模式定位、組合運用3個階段。再從這3個思維階段,逐步來打造你的服務創新基因。透過顧客的視角思考,到顧客體驗的觸動層面,及服務模式的策略規劃,協助你掌握服務創新的思維模型。

 

一、服務創新的策略關鍵:思維切換到顧客的真實需求

服務創新的第一步,先思考「你是在賣產品,還是在為客戶解決問題?」,這兩者思考脈絡的差異,會影響你在服務創新的設計思路。

前者是從「自己」的角度來思考,你的產品可以有什麼功能,產品的效能如何發揮更好;後者則是從「為客戶解決問題」的角度思考,是一種跳脫「本位主義」的思考路徑,轉而以「顧客體驗」的需求探討服務模式創新,調整產品、服務,為顧客創造出更高的價值。

服務創新第一步

可以說服務創新的思考策略,是為了從產品的功能性跳脫出來,站在顧客的視角,以「服務」的方向延伸或深化產品的價值。所以,服務創新的第一步,就是先從內部視角轉向外部視角,通過外界的「真實需求」或「潛在需求」進行設計。

 

二、服務創新的模式定位

服務創新案例探討,良好的退換貨流程設計給予顧客滿意的服務

當大家都開始以「顧客視角」出發,該如何讓服務創新出現「差異化」?我們需先理解,產品是吸引用戶的第一步,至於創造差異化的獨特性,則需要藉由「服務」體現。所以差異化可以分為兩層設計思路:

第一層,顧客定位:辨識出你的顧客需求。

第二層,服務定位:找出你能帶給顧客的「特色」。

服務創新第2步

如何辨識顧客需求?以顧者選擇咖啡的思維為例,會因消費特性、使用習慣、購買需求、品牌愛好等面向,篩選出顧客自己想要的答案。如追求高品質、自我價值及消費環境,可能會選擇到星巴克購買咖啡;追求便利、快速、有即時喝咖啡的需求,就常選擇便利商店的咖啡。

 

打造服務創新的獨特感,醞釀選擇優勢

當你判斷出顧客的需求,而其他咖啡業者也都能帶給顧客相同性質時,怎麼讓人們「選擇你」就是服務創新第二層的思考點,讓人感受出你的「獨特性」。

在市場中,容易會有跟你相同的產品及服務,如何讓對方感覺到「這就是我要的感覺」呢?

服務創新第3步

需從顧客體驗的流程中分析各個環節,找出能創造顧客深刻的記憶點,讓人感受到你服務的「與眾不同」。不論從服務、體驗、感受,或是服務創新帶來的溫度感。

 

服務創新案例探討:星巴克如何將顧客體驗持續升級

以星巴克為例,可以發現星巴克對於顧客體驗非常重視,不斷思考顧客從進入到門市到完成消費離開,可以提供哪些服務環節,而顧客可能的觸及路徑與反應行為。

接著分析出顧客在乎的、有潛在需求的環節。通過模擬顧客行為,優化服務模式。如:讓顧客點餐更順暢,服務人員用哪些關鍵話術,在顧客的體驗服務時,更能感受星巴克創造的「獨特感」,與其他咖啡業者有明顯的區別。

透過星巴克的案例,可觀察到好的服務創新策略,來自對「細節」的專注,能否在服務人員或是顧客體驗中,讓顧客感受到你跟其他業者的「與眾不同」,並且能為顧客帶來驚奇的感動。

 

三、服務模式的系統整合

佈局服務創新的策略中,如何創造有別於其他業者的「獨特感」?便需要設計一套專屬的服務創新系統。

服務創新系統,主要從優勢、團隊熱情及商業價值3個層面盤點出創新素材。

  1. 團隊擁有的優勢:
    包含技術、能力、品質等,能做到最強、最頂尖的位置。
  2. 喚起團隊的熱情
    建立足以支持整套服務創新系統的軟性文化,讓團隊內的每個人都認為這套服務創新模式,是大家共識下的成果。
  3. 創造持續的商業價值
    服務創新需要考量成本與效益,讓創新能夠持續維持,若只是曇花一現的服務創新,這種顧客體驗的積累很容易中斷。所以在考量服務創新時,還需要思考這個模式能不能長期運作。

從這3個思考面,逐步盤點出你的創新素材,從顧客體驗的路徑中,組合你的創新基因,開創出獨屬於你的服務模式。

 

服務創新為品牌帶來長期口碑

服務創新是個不斷持續的過程,而非最終結果。所以需要時刻思考現在的服務模式還能優化及調整的部分,讓我們專注在更重要的地方。當服務創新不斷積累,顧客在體驗時也會感受到你對服務的重視,才願意當你的品牌大使,主動且持續地為你傳遞品牌口碑。

 

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