職場必備技能:電話禮儀,如何成就你的溝通能力

「鈴!鈴!鈴!」聽到辦公室桌上電話的聲音響起,是很多上班族內心的夢靨,擔心接起來如果是主管或客戶撥電話過來,應對不好就糟糕了。

電話溝通看似最平常不過的簡單行為,但有人就可以展現出自己的專業形象,有人卻講得丟三落四、不知所云;其實只要透過事前準備及大量練習,當在電話中展現出良好的應對技巧,就算人不在面前,也能夠讓自己加分,更有可能經由這一通電話成為往上進階的鑰匙。往往在職場上誰能夠獲得注目與肯定,差別就在誰能夠從平凡處看到不凡,想提升他人對你的信任與好感度。

小如是新進的秘書,她一天幾乎都在電話中渡過,可說是客戶、廠商與主管之間很重要的橋樑,她心想如果只是單純的接電話、排行程,那未來的升遷轉職一點幫助也沒有。

她決定要將接電話做出差異化,她將電話禮儀分成事前調查、接電話前、電話中、電話後4個部分做成SOP規範手冊:

01 電話禮儀的情境圖

她首先思考的是站在她現在的職務:

  • 「秘書」,有哪些角色常撥電話過來呢?
  • 在電話禮儀上,我需要注意那些觀點、技巧,以及細節呢?
  • 最後在接電話前、電話中及結束電話後,我能注意修正的點或對方的感受評量有哪些呢?

首先通過對辦公室內的職務來思考最常撥電話進來有哪些人?

他們可能的需求及誰是負責人?

就可以做出以下「對象列表」:

職務場景 秘書
誰會打

 

轉接誰

客戶類 合作夥伴
張先生 郝媽媽 林小姐 王太太 鐘先生 銷售端 物流端 電腦服務
總經理 洽談諮詢
副總 未來戰略合作
協理1 VIP客戶服務 通路端洽談
協理2 VIP客戶服務
設計部 交貨時間需求確認
研發部 設備故障排除
對象列表的用意在於,找出服務對象的需求與重要性。例如確認某些對象常找的人以及商討的議題,來作個人化服務的引導。

除了檢視人與事情的需求配置,還可以透過管理者、員工等兩方來做衡量,並思考如何持續進步來設計評量表,管理者主要針對這表格來檢視某一項目調整,又可以縱向軸來看每個人的平均值,以及誰是高標,誰還可以有進步的地方。對於員工的應用,則是聚焦在了解個人行為的刻意練習,讓每次行為能夠找出精進的點。

職務場景 電話前準備 電話中細節 電話結束 衡量分數
準備 能量 接觸 不在 目的 身分 掛斷
客服

A部

張XX 4 3 4 3 2 4 3 3.2
林OO 2 2 3 3 4 2 4 2.8
王TT 4 2 3 4 3 3 3 3.1
趙□□ 3 4 4 3 2 5 2 3.2
4 3 2 4 2 4 3 3.1
量化衡量設定:1-5分……〈3分為標準,4分滿分,5分超越期待〉

此表主要針對起出在執行上的檢核,讓你在電話禮儀上可以快速理解哪些項目要注意。

透過這些表格,除了理解電話禮儀中各階段的細節,還包含「人」的要素在裡面,讓你思考在辦公室哪些角色「最常」被詢問。針對這些服務對象來思考,對方打電話時間,洽談習慣等資料中找出對方的服務需求。

02 電話前需穩定

接著小如思考的是接電話前所需要注意的細節,可以做以下兩大要點的準備。

第一,資訊的有效傳遞及紀錄:

為了確保接起電話時不會遺漏任何內容,準備紙跟筆就會成為你重要的好幫手。如果對方要找的人不在,代接的時候就可以立刻透過紙張做訊息上的傳達。

第二,情緒能量:

小如明白自己以什麼樣的情緒說話,言語就會帶有相對應的情緒能量。例如,用微笑、喜悅情緒來回答,跟用生氣、不悅的情緒回應,雖然兩者都是訊息的傳遞,但是給人的感受及話語中的能量,都會很明顯的不同。

因此小如每次接電話前都會先調整好自己的內在情緒,她嘗試著每次接起電話前都先讓自己面帶微笑再來接聽。讓電話的那頭先感受到小如正面、專業且溫暖的情緒。

03 電話中需專業

接起電話就是主戲的開始,代表小如正式站在舞台上準備接受任何可能的情境考驗,小如也為此準備了以下5個電話中的專業要點。

A:電話接聽時刻的回答

當小如拿起電話的剎那就代表了公司,因此第一句絕對不是和平常和朋友閒聊的「喂~」或是單純的「你好」,而是要「XXX公司您好」作為專業的開端,讓打電話的人立即知道電話是否正確,更是一種專業形象的展現。

B:代接電話的藝術

如果對方要找的人不在或是不方便接聽電話,小如一定要回答得出該員不在的理由,像是外出、會議中、上洗手間等。

所以在事前就需要做好功課,例如每個人在不同時間點,都在做什麼。
而真的遇到不清楚的時候,更可以先設定統一話術來表達,避免出現客戶接受到的訊息不一致。

C:詢問目的

電話禮儀中,如果對方要找的人不在,此時回答的順序,就是關鍵。
所謂順序就是掌握一個原則「先跟對方說明不在原因,再來確認對方身分。」

如果這個順序反過來,先確認身分再來說明對方不在,容易讓對方懷疑是不是因為聽到這個人才不去接的情緒反應。這種在電話禮儀中的細節,往往能夠讓受話者有更好的感受。

D:身分確認

小如清楚知道當對方詢問要找誰後,如果還沒有詢問到對方的身分,容易導致之後在傳話時,只知道「一位趙先生來電」卻不知道聯絡人的身分、公司、主要商談事情等。這是非常扣分的表現。

而要確認對方是誰,如果直接問「你是誰」其實會讓對方感覺不被尊重,有種被審問的感受。所以在詢問時,可以用「不好意思,可以請問您如何稱呼?」來了解對方的背景。

為了讓資訊更完善,或是擔心不知道要記錄哪些資料,可以依據下列項目來做為資訊上的確認:

  • 對方身分
  • 單位公司
  • 洽談事情
  • 回電電話

E:完美的結束

最後要掛電話時,「誰先掛斷電話?」就很重要了。
在電話禮儀中,要等到對方掛上電話後,自己才能掛上。
因為等對方先掛斷有兩個因素:

第一,避免對方突然想起事情,然而我們就先掛斷電話。

這就如同飯店在接待時,客人突然想起有東西忘了拿,這時飯店已經關門。

第二,直到對方掛斷我們才掛。

這是為了讓對方擁有主動權,透過主動掛斷,享受從接觸到結束由客戶需求為主的體驗。

04 電話後須跟進

電話結束後不是真正的結束,而是另一個開端,如果對方要找的人不在,也就是代接電話的情境,要第一時間將留言的紙條準備好並送至該主管位置,並提供要詢問主管的要點及對方的聯絡方式以利主管進一步追蹤。

電話禮儀看似簡單,但是對於職涯發展中卻是必不可少的技能。這不但是在鍛鍊一個人的應對進退,以及溝通上是否全面思考,更是找出對方需求並服務到位的最佳訓練。

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顧客服務/體驗設計 Vicky

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