服務設計提升顧客體驗

服務設計:3分鐘掌握服務設計者關鍵要素

對於服務設計者來說,我們最重要的工作不僅是關注「如何服務」,更是著重在「怎麼設計」。這個設計的著眼點,會依據創新需求來做設計開展,這包含了用戶、服務端與技術系統這三個層面來思考。

接下來我們來探討,服務設計者需要具備的三大思維模型,四種操作工具,與兩種深化能力來解析服務設計工作者的整體脈絡,讓你在服務創新上,能夠專注在以「人為中心」的視角,以此找出問題與潛在需求。

服務設計者的三大焦點

思維觀點

工具應用

能力養成

三大思維模型

四種操作工具

兩種深化能力

實體化思維

整體性思維

使用者思維

利害關係地圖

影子行動

顧客旅程地圖

期望地圖

洞察力

創新力

 

01個人盤點:服務設計者的關鍵思維

一份服務設計者的工作,除了要了解不同公司之間的案例,還要能從案例中不斷解析這一家企業為何做好服務設計的工作。

現在服務設計公司,最重視三大思維結構:實體化思維、整體性思維、使用者思維。

第一:實體化思維

能把「無形」轉化為「有形」的可衡量、可規劃的服務體驗。

將無形服務轉化為有形,主要彰顯服務工作時,把這種環節的要素都落實到「行為」上,例如:診所在服務客戶需要客戶進門等待,這時我們提供什麼樣的休息區樣貌來達到客戶期望,由此來設計實體服務。

第二:整體性思維

為服務提供者(一線人員)思考整合,從系統設計、文化精神、組織結構、服務流程,把組織層面與顧客層面串連起來,讓客戶感受到而整個立體面的服務。

第三:使用者思維

以使用者為中心,思考整個服務的流程中,溝通時會碰到哪些人,找出「共同的語言」而且將這樣的語言連結到實體化的呈現,當團隊內部在溝通時,以「使用者角度」出發的服務語言,則會成為團隊合作時,創造共同默契與服務效率的展現。

02應用工具:服務設計者的四種創新工具

透過工具來協助你落實服務設計的創新,最主要的工具包含「利害關係地圖」、「影子行動」、「顧客旅程地圖」、「期望地圖」。

從消費者心態與利害關係地圖展開服務設計

第一步:找出對的人-利害關係地圖

透過利害關係地圖,釐清工作人員、消費者、合作單位彼此之間的利益關係,更有效利用資源,找出哪個人是我們要來強化服務設計的焦點。

第二步:釐清行動-影子行動

當關鍵人物出現後,融入到服務者(一線)與被服務者(顧客)的身後來觀察,了解各種行為與經驗。

第三步:找出互動環節-顧客旅程地圖

以消費者體驗來建構故事,故事中看到這環節的互動細節,記錄下互動環節與服務優化的可能。

第四步:激發期望-期望地圖

依據這些互動環節,瞭解客戶真正的期望,挑選設計的期望點有:

情感層:感性化需求的感動,例如快樂、驚喜等。

功能層:理性化解決問題的價值感。

自我表達層:實現自我內在需求的意識,例如身分象徵、群體標籤等。

服務設計的創新力

03能力強化:服務設計的深入體察

最後就是服務設計者最需要下工夫的地方。那就是「洞察力」與「創新力」。

1.洞察力的養成:從表象到釐清本質

服務設計者的能否看到比別人更深層次,來自平時問題意識的培養,能夠對一件事情有更深入的見解,並且拆解解背後可能的原因,最終產生創新的解決方案。

最具體的洞察力培養,就是不斷提出問題。你可以設定「五個為什麼」,不斷問自己,現在看到的情況是什麼?透過自我提問來找出問題的本質。

其中最著名的例子是豐田機器停止後的問題釐清,就是經由這種方式來找出問題的本質。

問1:為什麼機器停了?

答1:因為機器超載,保險絲燒斷了。

問2:為什麼機器會超載?

答2:因為輪軸承的潤滑不足。

問3:為什麼軸承會潤滑不足?

答3:因為潤滑幫浦失靈了。

問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?

答4:因為幫浦的輪軸耗損了。

問5:為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?

答5:因為雜質跑到裡面去了。

2. 創新力的展現:發展新方案

當你找出問題的根本後,接著就是「創新」的階段。從期望地圖中,透過問題的探尋,或是深度的對談,把資料意見蒐集起來,並聚焦在特定範圍內,以此來檢視消費者最常遇到的疑惑點。

你可以在溝通時,透過「假如…」的分析法來思考,如果不被現有的框架與環境給限制住的話,我們還可以怎麼做。先有想法,再來釐清成效,最終在來落實可以實踐的方案,看到各種新的可能點。

此外,服務設計者,還可以從服務設計的相關課程、書籍來瞭解更全面的知識架構與能力基礎。這邊推薦兩本《使用者體驗創新設計手冊》《設計的方法:100個分析難題》來做參照。

不論是從課程還是企業案例中來學習,都是在從顧客洞察到企業價值的連結,當你不斷跟成功商品取經時,依據這模型來做演練,就能設計出更棒、更好的服務方案。(延伸閱讀:培養忠實顧客:為品牌培養互動的遊戲化策略

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