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四季牙醫診所Apple

首先我要謝謝我的老闆讓我有機會去參加這麼有意義的課程,人家說台上10分鐘台下10年功,謝謝老師毫不吝嗇的與我們分享,讓我們用短短的8小時就可以再往成功邁上更大的一步,以下是我的心得:

在櫃檯久了,我也可以來幫大家開一堂課叫做:如何在3秒內惹怒患者,我常常在想,為什麼患者那麼容易暴怒呢?

是因為他EQ太差?

還是因為他看我不爽?

還是他想用大聲來引起注意,逼我就範?

每次患者一抓狂,我就一直心裡反覆的問自己:這到底是誰的問題?我有錯嗎?我的應答都是照著診所的SOP呀!他是在給我兇怎樣的啦!最好不要逼我……

但上過老師的課後我才明白,所有的客訴都是因為情緒而起,所以當我遇到問題時,要先處理患者的情緒再去處理問題,因為一般人遇到客訴,都會急著想快點安撫患者的情緒,希望他們做到冷靜,就是安靜加冷靜,所以常常患者講一句,我們講十句,惡性循環下,患者就爆炸了。

所以當我現在遇到客訴時,內心雖然很恐懼,但我會參照老師的武功秘笈3:1原則,就是患者說三句,我回答一句,讓他感覺我有在聽,我腦中也在思考,等他全部說完,我清楚他的心情與來意時,再做說明,這個動作除了讓我更有同理心外,也能更知己知彼、百戰百勝。

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