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四季牙醫主管Emily

平日身為主管的例行工作,總要跟其他助理耳提面命-接待、應對禮儀,就如同我們在台下評筆同學的優缺點及建議,但當我們實際在台上演練,卻是緊張的邊記台詞及細節卻漏東漏西,錯誤百出,原來,我們平日與人的應對、甚至站坐姿、請、進門接待都是非常重要,幾乎是成敗就在這一瞬間。

當然如果我們遇到像老師這樣練就火眼金睛的高手,心裏早就不知道被扣幾百分,但學會這些小細節,可以觀察對方的學識、修養,若再加上平日的練習,對我們的幫助真的非常大,得以幫助我們博得患者的好感與分析他們是哪一類的客層。

而對上對下的溝通,真的是門很深的學問,在工作上常常遇到很多無解的狀況,沒有具體可以教授的老師,在求職過程中一直都是跌跌撞撞、矇矇懂懂、土法練鋼,也就會慢慢變成對下溝通不良、對上,不得老闆歡心,老師真是一語驚醒夢中人啊~

平日職場黃金三角間的溝通,我們只大概知道怎麼做,不懂得將它實務化,看到老師的重點,才晃然大悟,對!就是這個意思!

對我幫助很多的是-
1.主管交辦的事項若覺得有困難,該如果與主管溝通?
之前面對這樣的難題,就是心裏OS,怎麼又出了不可能的任務給我!現在學會分析執行的難度,先試著做,找出執行困難的原因,若不可行,給老闆一個更好的改善方案。(當時真的心裏想的是,如果早來上課,就不用常常被老闆白眼了)

目前遇到的難題是-
2對資深員工對主管的工作回報
現在因為世代不同,對下屬的互動溝通也要跟著她們來調整,這世代的下屬,敏感又自負,不想肩負太大責任,又覺得自身表現優異有自信,對於交代的工作都不回報,常需主管詢問、提醒進度,又沒辦法接受對她的提點,動不動就流露情緒的字眼在FB, IG上,這樣的管理與互動真的讓主管們傷透腦筋,軟硬兼施就是達不到我們要的效果,想請教Vicky老師有沒有什麼好方法可以教導我們。

3.新進員工的學習
因為資深的助理已經忘記當初當新人時的壓力,忘記去拆解這個學習的過程,而認為一邊說一邊做,下次換她們做,第二次就要求一定要記得,使得很多新人備感壓力而離職,看似簡單的流程,即便我們做好充足的訓練資料,沒有這個工作教導的層次,也會讓新人留不住,原來這就是新人待不久的主要原因。

對於客訴的處理也是一門重要的課題,之前沒有上過這類的課,只能依照經驗法則去做,在處理的過程中,我也注意到,一昧的和客人爭辯,只是把對方的怒火點燃,但若站在為對方關心、著想、傾聽的角度,反而讓能衝突降低。
處理客訴最難的是態度的拿捏,要如何不讓客人覺得,會吵的小孩就是有糖吃?我遇過在櫃檯吵鬧的患者,引導她到診間(單獨密閉式)傾聽她的報怨,事後卻跟家人說我們把她關在密閉空間審問她。或是面對客人的要求折扣,在第一時間馬上回覆(利用我吃飯時間回覆,而沒空吃飯),卻被客人投訴,我根本沒幫她詢問醫師而要求換諮詢師。客訴最難的是沒有公式可以套,一樣的方式卻有截然不同的結果,而且還要看對方瘋狂的程度使出絕招,這真的太太太讓我們傷透腦筋了,期待下次Vicky老師能開這類的課程,為我們解惑。感謝老師的教導,上次的課程真的非常受用。

四季牙醫  Emily-駱冰茹

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